Türkiye Finans Ticari Bankacılık Grubu, 2023 yılında ekonomik ve teknolojik gelişmelere çevik bir yapı ile uyum sağlamayı, ekonomiyi desteklemeyi sürdürmüştür.

Vadeli İhracatın Finansmanı (“VİF”) Türkiye Finans, ihracatın finansmanına olan katkısını artırma amacıyla 2023’te kullanıma hazır hale getirdiği Vadeli İhracatın Finansmanı (“VİF”) adlı ürünüyle ihracatçı müşterilerine finansman sağlamaya başlamıştır.

Ticari ve Kurumsal Bankacılık

Ticari Bankacılık Grubu, 2023 yılında ekonomik ve teknolojik gelişmelere çevik bir yapı ile uyum sağlamayı, ekonomiyi desteklemeyi sürdürmüştür. Uçtan uca değer üretme vizyonu, Ticari ve Kurumsal segment müşterilerinin mevcut ihtiyaçlarını karşılamanın yanında, geleceği kurgulaması için de belirleyici olmuştur.

Ticari Bankacılık Grubu, 5 kurumsal şube, 40 ticari şube ve 1 serbest bölge şubesi olmak üzere toplam 46 şubede, müşteri ve kullanıcı deneyimi odaklı uzman kadrosu ile Kurumsal ve Ticari segment tüzel müşterilere ve ortaklarına hizmet sunmaktadır.

Ticari Bankacılık Grubu 2022 yıl sonuna göre net faaliyet gelirlerinde %128, kâr payı dışı gelirlerde ise %280 büyüme gerçekleştirerek 2023 yılını tamamlamıştır.

Dış Ticaret

Türkiye Finans, katma değeri yüksek dış ticaret ürünleri (akreditifler, kabul/aval kredileri, vesaik mukabili işlemler) kullanan müşteri sayısı artırarak, bu kalemlerdeki işlem hacmi kayda değer şekilde yükseltmiştir.

Banka, ihracatın finansmanına olan katkısını artırma amacıyla 2023’te kullanıma hazır hale getirdiği Vadeli İhracatın Finansmanı (“VİF”) adlı ürünüyle ihracatçı müşterilerine finansman sağlamaya başlamıştır. Özellikle bu üründe 2024’te daha fazla kullandırım öngörülmektedir. Ayrıca, yılın son günlerinde Saudi Exim ile imzalanan finansman anlaşması ile Suudi Arabistan’dan ham madde ithal eden müşterilere 2 yıl üzeri vade avantajı ile finansman sağlanarak ülke ekonomisi ve ticaretine destek olmaya devam edilecektir.

Türkiye Finans, özellikle 2023 yılında yaptığı insan kaynağı ve teknoloji altyapı yatırımları ile bu alandaki sürdürülebilir büyüme ve reel sektörün yatırımlarını destekleme hedeflerini daha somut hale getirmiştir.

Proje Finansmanı

Çevresel, sosyal ve kurumsal yönetişim ilkeleri çerçevesinde topluma ve ülkemize değer katacak proje finansmanı hizmetleri sunmayı benimseyen Banka, enerjiden turizme, altyapı yatırımlarından üretim tesisi yatırımlarına kadar uzanan geniş bir yelpazedeki projelere finansman sağlamaktadır.

2023 yılı sonu itibarıyla proje finansmanı kapsamında sağlanan fonların toplam portföy büyüklüğü 8.5 milyar TL seviyesine ulaşmıştır.

Proje finansmanı portföyünün önemli bir kısmını yenilenebilir enerji kaynaklarına yapılan yatırımlar oluşturmaktadır. Banka bu alanda sağladığı 5.5 milyar TL finansman ile ülkemizin sürdürülebilir büyüme hedeflerine, çevreye ve topluma saygı ilkeleri çerçevesinde katkıda bulunmaya devam etmektedir.

Doğrudan üretim, istihdam ve ihracatı destekleyen yatırımların finansmanında kullanılan finansal kiralama, 2023 yılında olduğu gibi gelecekte de Türkiye Finans’ın odak noktalarından biri olmaya devam edecektir.

Ticari Bankacılık Grubu 2022 yıl sonuna göre net faaliyet gelirlerinde %128, kâr payı dışı gelirlerde ise %280 büyüme gerçekleştirerek 2023 yılını tamamlamıştır.

5.5 milyar TL

Proje finansmanı portföyünün 5.5 milyar TL’lik önemli bir kısmını yenilenebilir enerji kaynaklarına yapılan yatırımlar oluşturmaktadır.

Finansal Kiralama

Reel sektörün üretim faaliyetlerinde kullanmak amacıyla gerçekleştirdiği makine ve teknoloji yatırımlarının finansmanında kullanılan en önemli ürünlerden biri de finansal kiralamadır. Doğrudan üretim, istihdam ve ihracatı destekleyen yatırımların finansmanında kullanılan finansal kiralama, 2023 yılında olduğu gibi gelecekte de Türkiye Finans’ın odak noktalarından biri olmaya devam edecektir. Banka, özellikle 2023 yılında yaptığı insan kaynağı ve teknoloji altyapı yatırımları ile bu alandaki sürdürülebilir büyüme ve reel sektörün yatırımlarını destekleme hedeflerini daha somut hale getirmiştir. Banka, yaptığı teknoloji altyapı yatırımları ile 2023 yılında finansal kiralama kullandırımını 4 kat büyüterek 9.5 milyar TL seviyesine yükseltmiştir. Devam eden yatırımları ile bu büyümeyi sürdürülebilir kılmak, bu alandaki müşteri tabanını genişletmek ve reel sektörün yatırımlarını desteklemek Türkiye Finans’ın önceliklerinden biri olmaya devam edecektir.

Nakit Yönetimi ve İşlem Bankacılığı

Türkiye Finans, zengin ürün ve hizmet çeşitliliği ile Türkiye’nin en iyi nakit yönetimi bankaları arasında olma yolunda çalışmalarına devam etmektedir.

Ticari ve Perakende Bankacılık Grubu’ndaki müşterilere, nakit yönetimi ürünleri ile günlük bankacılık işlemleri kapsamında ödeme, tahsilat ve elektronik bankacılık ihtiyaçlarına yönelik hizmet verilmektedir. 2023 yılında nakit yönetimi ve işlem bankacılığı kapsamında; müşteri merkezli yaklaşımla sadece müşterilere değil, müşterilerin faaliyet döngüsü içerisinde yer alan tüm paydaşlara yönelik çözümler geliştirilip sunulmuştur.

Tedarik zinciri çözümleri kapsamında, teknoloji şirketlerinin platformları üzerinden yapılan tedarikçi finansmanı sistemine ilk katılım bankası olarak dâhil olunmuştur. Platform tedarikçi finansmanı sistemi kapsamında ise, platformlar aracılığıyla yapılan tedarikçi finansmanı işlemlerinde, tedarikçilerin finansman talepleri kâğıtsız ve talimatsız olarak uçtan uca dijital ortamdan gerçekleştirilmiştir.

Ürün gamında yer alan ve stratejik olarak önceliklendirilen hizmetlerin tüzel müşteriye dijital kanallardan da sunulması için 2024 yılı başında Tüzel Müşterilerin Dijitalleşmesi Projesi başlatılmıştır.

Mobil’den çek karnesi Çek karnesi ürünü için daha iyi bir müşteri deneyimi amacıyla, başvurularının dijital kanallardan alınması devreye alınmıştır.

2024 Yılı Öngörüleri

• Ürün gamında yer alan ve stratejik olarak önceliklendirilen hizmetlerin tüzel müşteriye dijital kanallardan da sunulması için 2024 yılı başında Tüzel Müşterilerin Dijitalleşmesi Projesi başlatılmıştır. Bu proje ile tüzel müşterilerin hayatı kolaylaştırılırken Şube operasyon maliyetleri de minimize edilecektir.
• Müşteri deneyimini odağa alan iş yaklaşımıyla ürün ve hizmet süreçlerinin gözden geçirilmesi ve süreç mükemmelliğini sağlamak üzere interaktif yaklaşım ile güncellenmesi 2024 yılı iş planları arasındadır.
• Çoklu kanallardan, yalın iş süreçleri ve dijital çözümler ön planda tutularak, teknoloji ve insan kaynağına yatırım yapmaya devam edilecektir.
• Nakit Yönetimi, sahipliğindeki ürünlerin dijitalleşmesine ve ürünlerin uçtan uca süreçlerinin tamamen dijital kanallar üzerinden yapılabilmesine ağırlık vererek KOBİ Bankacılık işlemlerinde kolaylık sağlayacaktır.
• Müşterilerin teminat çeklerinin mobil şube uygulamasından görüntülerinin alınarak teminata alma sürecinin başlatılmasıyla müşterilere yeni bir deneyim kazandırılması hedeflenmektedir.
• Peşin / mal mukabili ithalat işlemlerinin dijital kanallardan gerçekleştirilmesi sağlanarak müşterilerin dış ticaret işlemlerine kolaylık sağlanacaktır.
• Dijitalleşme hedefleri kapsamında ürün sözleşmelerinin dijitale taşınması ve kağıtsız, talimatsız işlemlerin dijital ortamda onaylanması çalışmaları devam etmektedir.
• Ödeme İste projesi ile müşteriler kendilerine para gönderilmesini talep edecektir. Bu yolla müşterilere para transferinde yeni bir deneyim kazandırılması amaçlanmaktadır.

Perakende Bankacılık ve Tüketici Finansmanı

2023 yılında İhtiyaç Finansmanı’nda 8 milyar TL kullandırım yapılarak %55, Taşıt Finansmanı’nda 10.4 milyar TL kullandırım yapılarak %164, Konut Finansmanı’nda 5.3 milyar TL kullandırım yapılarak %1171 büyüme gerçekleşmiştir.

İhtiyaç Finansmanı pazar payı %0,83’e ulaşırken; Taşıt Finansmanı pazar payı %10.02, Konut Finansmanı pazar payı ise %1.54 olarak gerçekleşmiştir.

Sektördeki toplam Tüketici Finansmanı pazar payında ise %64 büyüme kaydedilmiştir.

2023 yılında hedefleri doğrultusunda yeni fonksiyonlar devreye alınmıştır.

Taşıt Finansmanı başvurularının şubeye gitmeden, Mobil Şube üzerinden uçtan uca kullandırım alt yapısı hayata geçirilmiştir.

Müşterilerin e-ticaret siteleri üzerinden yapacakları alışverişlerde kullanabilecekleri online alışveriş finansmanı modeli devreye alınmıştır.

Müşterilere 7/24 kullanabilecekleri ve eXtra Limit, ihtiyaç, taşıt, konut finansmanı hazır limitlerinin üretildiği ve sunulduğu otomasyon alt yapısı hayata geçirilmiştir.

Hızlı Finansman online platformu kapsamında firma işbirliklerine devam edilmiş ve devreye alınan online alışveriş finansmanı modeli ile ihtiyaç finansmanı kapsamında yeni dijital iş ortaklıkları kurulmuştur.

2023 yılında da düzenlenen dönemsel kampanyalarla müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamaya yönelik çeşitli finansman fırsatları sunulmuştur.

2024 yılı öngörüleri

2024 yılında kanal ve ürün çeşitliliği artırılarak müşterilerin tüm ihtiyaçlarını karşılayacak altyapı, işbirliği ve kampanyalarla finansman desteği sürdürülecektir.

Yenilikçi yaklaşımla operasyonel süreçleri ve müşterilerin özellikle dijital kanalardaki deneyimini iyileştirmeye devam edilecektir.

Hızlı Finansman Online Platformu üzerinden Taksitli Ticari Taşıt Finansmanı kullanımını sağlayacak proje hayata geçirilecektir. Tüzel kişilikli müşterilerin de Hızlı Finansman platformu üzerinden finansman kullanımını sağlayacak bu hizmet ile müşteri çeşitliliği sağlanarak ticari kredilerdeki pazar payının da artırılması hedeflenmektedir.

Toplam katılım hesaplarında %101 artışla 120 milyar TL’ye ulaşılmış, mevduatlar bir önceki yıla göre %72 artarak 177 milyar TL seviyesine çıkmıştır.

Fon Toplama ve Yatırım Ürünleri Pazarlama

Türkiye Finans, sürekli gelişen altyapısı ve dijitalleşme odaklı stratejileriyle 2023 yılında önemli başarılar elde etmiştir. Toplam katılım hesaplarında %101 artışla 120 milyar TL’ye ulaşılmış, mevduatlar bir önceki yıla göre %72 artarak 177 milyar TL seviyesine çıkmıştır.

Zorunlu Karşılıklar ve Menkul Kıymet Tesisi tebliği ve regülasyonlarına başarılı bir şekilde uyum sağlanmış; yabancı para dönüşümü desteklenmiş ve liralaşma stratejisi doğrultusunda önemli adımlar atılmıştır. Ayrıca, Ağustos 2023’te Günlük Hesap lansmanı ile müşterilere birikimlerini vade şartı olmadan değerlendirme ve istedikleri zaman kullanma imkânı sunulmuştur. Günlük Hesap ile banka ve müşteriler dinamik ve hızla değişen piyasa şartlarına çevik bir şekilde adapte olmuştur.

Şubat 2023’te gerçekleştirilen KAD-SIS sistem entegrasyonu ve FATSI ürün geliştirmesi ile yastık altındaki fiziki altınlar ekonomiye kazandırılarak liralaşma stratejisine katkı sağlanmıştır.

Yabancı Bankacılık Paketi ile YUVAM hesap odağı artırılmış olup, YUVAM bakiyesi 2023 yılı sonunda 239 milyon dolara ulaşmıştır.

2023 yılı boyunca Banka’nın yatırım fonları, hisse senetleri ve kira sertifikaları gibi ana yatırım ürünlerinde çeşitliliği ve sektör payı sürekli olarak büyümüştür. Müşterilerin farklı tercihleri dikkate alınarak sunulan Katılım Finans prensiplerine uygun ürünlerle menkul kıymet komisyon gelirleri %70 oranında artmıştır. Dijital dönüşüm ve genişleyen ürün yelpazesiyle yatırım müşteri sayısı ise %30 artış göstermiştir.

Türkiye Finans müşterilerine özel, Banka’nın adını taşıyan 4 adet yeni yatırım fonu kurulmuş olup yatırım fonu büyüklüğünde bir önceki yıla göre %635 büyüme elde edilmiştir. Âlâ Bankacılık müşterilerine özel kurulan yeni katılım fonu ile segmente özel yatırım alternatifleri yaratılmıştır.

Piyasada öncü portföy yönetim şirketleri ile yapılan işbirlikleri sayesinde yatırım fonları yelpazesi genişlemeye devam etmektedir.

TFX Target platformundaki geliştirmelerle müşteri odaklı deneyim ve kullanım kolaylığı sağlanmıştır. Piyasa gelişmelerine uygun olarak analitik verilere dayanan yatırım ürünleri kampanyaları düzenlenerek müşterilere çeşitli avantajlar sunulmuştur.

2024 Yılı Öngörüleri

Fon toplama ve yatırım ürünlerinde, regülasyondaki olası değişiklikler, ekonomik beklentiler ve küresel gelişmeler göz önünde bulundurularak ürün yelpazesine alternatif ve yeni ürünler ekleyip, müşteri adeti ve ürün hacmini tabana yayarak genişletmek amaçlanmaktadır. Âlâ Bankacılık varlıklı segment kriterleri yapılandırılarak güncellenecek değer teklifleriyle yeni müşteri kazanımı desteklenecektir.

Müşteride Derinleşme Dönemsel olarak hedef kitle bazlı kampanyalarla müşteri kazanımı, NOR ve müşterilerin ürün çeşitliliği ve kullanımını artırarak müşteride derinleşme çalışmaları yürütülmüştür.

CRM, Kampanya ve Segment Yönetimi

2023 yılı çalışmaları kapsamında; müşterilerin ürün eğilimleri ve ihtiyaçları veri bilimi uygulamaları ile belirlenerek, ilgili kitle bazlı özel pazarlama faaliyetleri artırılmış ve veri modellerinden çıkan kampanya kurguları ile mevcut müşterilerde ürün tutundurmasını sağlanarak, NOR, ürün çeşitliliği ve aktif ürün kullanımının artırılması için faaliyetler sergilenmiştir.

Dönemsel olarak hedef kitle bazlı “Emekli Maaş Promosyon Kampanyası”, “8 Mart Dünya Kadınlar Günü Kampanyası”, “Sağlık Çalışanlarına Özel Avantaj”, “Ramazan Bayramı Kampanyası” gibi müşteri kazanımı, NOR ve müşterilerin ürün çeşitliliği ve kullanımını artırarak müşteride derinleşme çalışmaları yürütülmüştür. Banka’nın Âlâ Segment müşterileri özelinde GastroClub ile gerçekleştirilen iş birliği ile restoran, giyim, market gibi birçok sektörde farklı kampanya ve ayrıcalıklı değer önerileri sunulmuştur.

SMS, E-Posta, Push, Çağrı Merkezi, Şube, Mobil Şube, İnternet Şube ve ATM kanalı olmak üzere 8 ayrı kanaldan toplamda 2,300 adet kampanya sunulmuştur.

Bu yıl çağrı merkezi aracılığıyla düzenli tavsiye, memnuniyet anket kurguları yapılmaya başlanmıştır.

Ayrıca, kanal bazlı memnuniyet skorlarını ölçümlemek için Mobil Bankacılık kanalında alınan hizmet sonrasında hizmetteki memnuniyetin ölçümlenebileceği kanal memnuniyet kurguları hayata geçirilmiştir.

2024 yılı öngörüleri

2024 yılı içerisinde clustering yöntemleri ile yapılan müşteri davranış segmentasyonu, yine veri bilimi uygulamaları ile yapılan churn, propensity modellerini anlık çalışacak hale getirip, müşterileri gerçek zamanlı olarak modelleyerek müşterilere anlık olarak teklifler sunulması planlanmaktadır. Müşterinin yaptığı davranış izleyip, karşılığında gelen eğilimi anında hesaplanarak direkt olarak en uygun ürünün en uygun zamanda sunulması planlanmaktadır. Bununla birlikte yeni yılda dijital kanalarda kampanya gösterim alanlarını zenginleştirilerek, müşterilere daha fazla kampanya gösterimi yapılması için aksiyon alınacaktır.

Banka Sigortacılığı

Türkiye Finans, Banka Sigortacılığı ile müşterilerinin tüm sigorta ihtiyaçlarına cevap verecek ürün gamını ve dağıtım kanalını oluşturmak, finansmana bağlı işlemlerde hem Banka hem de müşterilerin sigorta poliçeleri ile korunabilecek risklerini minimize etmeyi amaçlamaktadır.

Acentelik hizmetine, 2023 yılı itibarıyla elementer sigorta da HDI Katılım Sigorta A.Ş. , hayat sigortalarında ise Bereket Emeklilik A.Ş.’nin münhasır banka acentesi olarak devam edilmektedir.

Müşterilere hem şubelerden hem de dijital platformlardan hizmet vermeyi hızlandırmak üzere farklı kanalları aktifleştirme projelerinin yanı sıra mevcut ürünleri de pazarda sunulan hizmete ve rekabete paralel tutarak ilerleme hedefiyle hareket edilmektedir.

Münhasırlık acente olarak daha yoğun bir şekilde odaklanılan 2023 yılı içinde toplam komisyon geliri yaklaşık %330 oranında artırılarak 314.3 milyon TL’ye yükseltilirken, bunun 172.1 milyon TL’si elementer, 135.2 milyon TL’si hayat, 7 milyon TL’si de BES komisyon geliri olarak gerçekleşmiştir.

2024 yılı öngörüleri

Katılım bankacılığı prensiplerini göz önünde bulundurularak, hem bireysel hem de tüzel müşterilerin ihtiyaçlarının en iyi şekilde karşılanması hedefiyle 2024 yılı pazarlama çalışmalarının odağını; mevcut ve potansiyel müşterilere ihtiyaç anında doğru kanaldan doğru hizmeti doğru iletişim ile sunmak ve onların yanında olmak oluşturmaktadır.

Bu amaç doğrultusunda, müşterilerin değişip gelişen beklenti ve ihtiyaçlarının tespit edildiği, en iyi deneyimin hedeflendiği, değişen dijital trendlerle de uyumun yakalandığı mobil ve internet şubelerinde ön yüz çalışmaları aktif olarak sürdürülecektir.

Şubelerin kullandıkları sigorta ekranları ve alt yapının en güncel uygulamalar ve sistemler ile güçlendirilmesine devam edilecektir.

+95,379
dijital müşteri kazanımı 2023 yılında 70.000 adet dijital müşteri kazanım hedefinin gerçekleşme oranının %36.8 üzerine çıkılarak 95,379 adet yeni müşteri kazanımı sağlanmıştır.

Dijital Bankacılık

Dijital Dönüşüm ile Mutlu Müşteri Deneyimi

Müşteri Deneyimini mükemmelleştirebilmek adına, 2023 yılında müşterilerin sesini daha çok duyabilmek amacıyla banka içinde anket çalışmaları gerçekleştirilmeye başlanmıştır. Çalışmaların yanı sıra bağımsız araştırma şirketi üzerinden Türkiye Finans’ın ve benzer büyüklük ve yapıdaki diğer bankaların müşteri memnuniyetlerinin, banka algılarının ve Net Tavsiye Skorlarının (NTS) karşılaştırmaları yapılmaktadır.

SOR Research Danışmanlık firması ile yaptırılan Open Market araştırmasındaki Banka’nın NTS sonucu Aralık 2022’de 46 iken Aralık 2023’te 26 puan yükselmiş ve 72’ye ulaşarak %58.7 artış göstermiştir.

Genel olarak bu skorun sektör ortalaması 61’dir.

2023 yılında, müşterilerden gelen bildirimlerin herhangi bir çözüm grubuna yönlendirilmeden Müşteri Çözüm Merkezi tarafından işleme alınarak çözüme kavuşturulması ve müşteriye gerekli bilgilendirmenin yapılarak sonuçlandırılması odağındaki çalışmalara yoğunlaşılmıştır.

Müşteri Çözüm Merkezi, Operasyonel İşlem Seti ve Yetki Tanımını genişleterek 2023 yılında bir önceki yıla kıyasla %56’lık bir iyileşme sağlamıştır.

Sesli Yanıtlama Sistemi’nde anonsların tekilleşmesini ve müşterilere yapılan yönlendirmelerin daha anlaşılır olmasını sağlamak adına, aynı zamanda işlem yönlendirmelerinde etkili konuşmanın, ses tonunun, vurgulamanın ve tonlamanın önemi göz önünde bulundurularak ünlü oyuncu ve seslendirme sanatçısı Dolunay Soysert ile çalışılmıştır.

Türkiye Finans Görüntülü Görüşme ile Uzaktan Müşteri Edinimini başlatan ilk bankalardan biridir.

Dijital kanallar üzerinden “Türkiye Finanslı Olmanın Yeri Zamanı Yok” söylemiyle müşteri edinimini başlatan ilk bankalardan biri olarak, görüntülü görüşme ile müşteri olan kişileri farklı kanallara yönlendirmeden anında ürün kullandırımı sağlanmıştır.

2023 yılında 70.000 adet dijital müşteri kazanım hedefinin gerçekleşme oranının %36.8 üzerine çıkılarak 95,379 adet yeni müşteri kazanımı sağlanmıştır.

Görüntülü görüşme ile yeni müşteri olan kişilerin adedi bir önceki yıla kıyasla % 443 oranında artmıştır.

“İnovatif Yaklaşım” ile dijitalleşme yolunda hız kazanılmıştır.

Türkiye Finans, müşterilerin değişen finansal ihtiyaçları doğrultusunda tüm dijital kanallardan gelen geri bildirimleri ve veriye dayalı bilgileri dikkate alarak, tasarlanan deneyim ve üretilen akıllı çözümler ile müşterilerin yanında yer almaktadır. Banka, “Dijital Bankacılık” gelişmelerine öncülük ederek, inovatif yaklaşımla tamamen dijital süreçlerden oluşan dijital ürünler ve hizmetlere imza atmaktadır. Bu bakış açısı ile alınan aksiyonlar 3 ana başlıkta özetlenebilir:

• Müşterilerin işlemlerini hızlı ve kolay bir şekilde yapmaları amacıyla tüm kanallardaki işlem setinin ve kullanıcı dostu deneyimin sürekli değiştirilmesi,
• Müşterilerin ihtiyaç duydukları her yerde yanlarında olma mottosu odağında, kullanıcıların davranış ve aksiyonlarını gözlemleyerek doğru kanalda doğru anda doğru ürünü sunmak için analitik temelli pazarlama iletişimlerinin gerçekleştirilmesi,
• Yenilikçi iş modellerinin geliştirilmesi ve Fintech ekosistemi ile iş birliklerinin değerlendirilmesi için çalışmalara devam edilmesi; açık bankacılık regülasyon ve gelişmelerinin yakından takip edilmesi

Mobil ve İnternet Şube kanal yatırımları artırılarak müşterileri teşvik edecek fonksiyonlar geliştirilmiştir.

2023 yılı boyunca tasarım odaklı düşünme yaklaşımıyla kanallara yeni ürün ve hizmetler ekleyerek işlem setinin geliştirilmesi, kanallar arasında bütünleşik deneyim yaratılması için çalışmalar sürdürülmüştür. Yenilikçi teknoloji ve tasarım trendleri ile müşteri geri bildirimlerinden beslenen dijital deneyim tasarlanarak müşterilerin dijital bankacılık yolculuğu iyileştirilmiştir.

2022 yılında tamamlanan, müşterilerin beklentileri ile şekillendirilen ve dijital trendler ışığında kapsamlandırılan “Mobil Şube Kullanıcı Deneyimi” geliştirme projesinin devamı olarak Mobil ve İnternet Şube’ye arama fonksiyonu konumlandırılarak genişleyen işlem seti içinde müşterilerin yapmak istediği işleme kolayca ulaşması sağlanmıştır.

Kart ekranlarında birçok yeni fonksiyon eklemesi ve iyileştirme yapılmıştır. Mobil ve İnternet Şubelerde kredi kartı harcamaları erteleme özelliği eklenmiştir.

Sigorta projesi ile Mobil ve İnternet şubelerde kapsamlı bir menü oluşturulmuştur. Kasko, Trafik, Konut, DASK, Yıllık Hayat sigortaları ile Eşyam Güvende, Mobil Güvence, Siber Koruma, Cep Telefonu ve Seyahat Sağlık sigorta ödemelerinin Banka kanallarından yapılabilmesi sağlanmıştır.

Bireysel müşterilerin yanı sıra KOBİ’ler için de birçok geliştirme hayata geçirilmiştir. KOBİ müşterilerin dijital kanallardan finansman, çek hesabı ve karnesi başvurusu gerçekleştirebilecekleri, findeks paketi satın alma ve ihracat bedeli kabul belgesini görüntüleyebilecekleri fonksiyonlar geliştirilmiştir.

Mevcut mobil şube kullanıcılarının yakınlarını Mobil Şube’yi kullanmaya davet edebileceği davet kodu geliştirmesi yapılmıştır.

Anlaşmalı ATM altyapısı kapsamında Mobil Şube üzerinden en yakın Yapı Kredi ve PTT ATM’lerin gösterimi sağlanarak müşteri memnuniyeti ve deneyiminin geliştirilmesi hedeflenmiştir.

2023 yılında hayata geçirilen “Mobilden Müşteri Ol Paketi” ile mobilden müşteri olan kullanıcılara özel, sektördeki en geniş kapsamlı fırsatları bir araya getiren dijital bankacılık paketi oluşturulmuştur. Mobilden Müşteri Ol Paketi’nde mobilden Türkiye Finanslı olan müşterilerin finansman ihtiyaçları ve birikim değerlendirmelerinden temel bankacılık işlemlerine kadar avantajlı ürün ve hizmetler sunulmuştur.

Mobil Şube avantajlarından faydalanan mevcut müşterilerin uygulamayı sevdikleriyle paylaşmasına, paylaşırken hem kazanıp hem kazandırmasına olanak tanıyan “Dost Kazandıran Kampanya” devreye alınmıştır. Mevcut müşterinin oluşturduğu davet kodu üzerinden başlatılan ve davetli kişinin müşteri olmasıyla sonlanan uçtan uca dijital kampanya ile hem davetli hem de davet edilen müşteri bonus kazanmakta hem de yeni müşteri Mobilden Müşteri Ol Paketi avantajlarından faydalanmaktadır.

Bireysel müşterilerin temel bankacılık işlemlerinden masraf alınmamasına yönelik olarak 2019 yılında başlatılan “Masrafsız 3’lü” kampanyası gelişmiş kurgusu ve yenilenen ismiyle “Masrafsızlık Kampanyası” olarak lanse edilmiştir.

“Türkiye Finans ile Masrafsızlık Zaten Cepte, Dahası Sizi Beklemekte!” sloganıyla duyurulan kampanya ile şubesiz bankacılık anlayışı müşteriler için cazip hale getirilmiştir.

Kanalda aktifleşme ve derinleşme amacıyla, yıl boyunca hem yeni hem de mevcut müşterilerin dijital kanallardan sunulan ürün ve hizmetlerden doğru anda ve avantajlı fırsatlarla faydalanmasını, kanallardan sunulan fırsatlardan ve bilgilendirmelerden haberdar olmasını sağlayan kişiselleştirilmiş iletişimler gerçekleştirilmiştir.

%42.5 Müşteri Ol kampanya döneminde banka çapında tüm segmentlerde ve başvuru kanalları arasında kazanılan müşterilerin %42.5’i mobilden kazanılmıştır.

2023 yılında mobilden kazanılan müşteri sayısında 4 kat artış sağlanmıştır.

• Müşteri Ol kampanya döneminde banka çapında tüm segmentlerde ve başvuru kanalları arasında kazanılan müşterilerin %42.5’i mobilden kazanılmıştır.
• 2022 yılına göre Mobil ve İnternet şube kanallarından satılan ürün adedi %25 artmıştır.
• Sadece Mobil Şube’den satılan ürün adedi %12 artış göstermiştir.
• Dijitalleşme oranı ise geçtiğimiz yıl sonuna göre %9 artış göstermiştir.
• Dijital kanalları kullanan müşterilerin %98’i Mobil Şube’yi tercih etmiştir.

Embedded Finance (Gömülü Finans) kapsamında 2023 yılında ülkemizin önde gelen bir e-ticaret platformu ile entegrasyon hayata geçirilmiştir.

Açık Bankacılık ve Fintech iş birlikleri ile finansal ekosistemin oyuncuları kazanılmıştır.

2023 yılında açık bankacılık, dijital banka ve servis modeli bankacılığı regülasyonları ile bankacılık ve finans endüstrisinin önünü açan çok kıymetli gelişmeler yaşanmıştır. Bu durum finansal ekosisteme dâhil olmamış potansiyel müşterilere yenilikçi ürün ve hizmetlerle ulaşma, onları bankacılık ekosistemine kazandırma fırsatı sunmuştur.

Bankacılık dünyasındaki güncel trendlerden biri olan Embedded Finance (Gömülü Finans) ile BaaS ve API’ler kullanılarak finansal hizmetlerin, e-ticaret platformları gibi finansal olmayan hizmet sağlayıcıları tarafından verilmesi konusundaki çalışmalar sonucunda 2023 yılında ülkemizin önde gelen bir e-ticaret platformu ile entegrasyon hayata geçirilmiştir. Tüketicinin finansal süreçlerini kolaylaştırıp deneyimlerini iyileştirirken, finans sektörü dışındaki firmaların lisans olmadan finansal işlemlere aracılık edebilmesi sağlanmıştır.

Katılım bankacılığı sektöründe ilk olma özelliği taşıyan ve finansman başvurusundan fatura ve aidat ödemelerine, kredi kartı başvurusundan sigorta teklifine kadar birçok bankacılık hizmetinin fiziki şube ve çalışma saatlerine bağlı kalmaksızın sunulabildiği Hızlı Finansman ve Ödeme Platformu ürününün Compay ve Maslak entegrasyonlarıyla ağı genişletilmiştir.

Süreçler iyileştirilirken teknoloji bütünün en temel parçası haline getirilmiştir.

Dijitalleşme, şube ve şube dışı kanallar üzerinde müşterinin aldığı hizmetlerin hızlandırılması ve yalınlaştırılmasına yönelik çalışmaların devam ettiği 2023 yılında, toplam 88.12 Tam Zamanlı Eşdeğer (FTE)’lik bir kazanım sağlanmıştır.

Robotic Process Automation (RPA): 2023 yılında 25 yeni süreç dâhil edilerek toplamda 54 proje ile 25.000 saatlik işin robotlar tarafından gerçekleştirilmesi sağlanmıştır. Bu sayede çevrim süresi azaltılarak, müşteri deneyiminde iyileşme kaydedilmiştir.

OCR: Yapay zekâ tabanlı doküman çözümleme ürününün entegrasyonu ile Banka’da veri girişlerinin otomasyonu sağlanmıştır. Müşteri talimatları ile başlanan veri girişinin otomasyonu seferberliğinde hem uçtan uca süreçlerin kısalması hem de operasyonel hataların önüne geçilmesi hedeflenmiştir.

Dijitalleşme odağında yapay zekâ ve RPA fırsatları da değerlendirilerek süreçlerin iyileştirilmesi kapsamında çalışmalara devam edilecektir.

Teknoloji ve dijital dönüşümde AI training yeteneği olan ekiplerin iş birimi olarak çalışmasını sağlayarak, low code yöntemiyle IT’ye ihtiyaç kalmadan iş üretebilir hale gelinmesi hedeflenmektedir.

Kaliteli hizmet sunmak için cihazlarımız yenilenmiştir.

500 yeni cihaz alımı gerçekleştirilerek para sayma makineleri yenilenmiştir. Böylelikle, 1.7 kat daha hızlı para sayma ve yırtık, yıpranmış ve boyalı para ayırt etme özelliği ile işlemlerin daha hızlı gerçekleşmesi sağlanmıştır. Ayrıca seri numaralarının otomatik kaydı ve sahte para kontrolünün daha sağlıklı yapılması ile beraber risk azaltılmıştır.

100 yeni cihaz alımı gerçekleştirilerek ATM cihazları yenilenmiş, Recycle ATM özelliği ve Win 10 işletim sistemi desteğine sahip ATM’ler kullanıma sunulmuştur. Geniş Ekran Tasarımı (19” Multi-touch Ekran) ve daha fazla kaset/banknot kapasitesi ile müşteri deneyimi iyileştirilmiştir. Banknot seri numara okuma özelliği ve dış müdahaleye dayanıklı kart okuyucu özelliği ile güvenlik kontrolleri artırılmıştır.

Şubelerimiz içerisinde konumlandırılan 16 Adet Anında İşlem Noktası faaliyete geçirilmiştir.

Operasyonun Merkezileşmesi faaliyetleri kapsamında transfer işlemlerinin merkezileşme oranı %78‘e yükseltilmiştir.

• İmza Sirküleri Çözümleme projesinin hayata geçirilmesi ile çözümlemesi yapılan müşterilerin gişede gerçekleştirdiği işlemlerin hızlı bir şekilde PUSH onayı ile sonuçlandırılabilmesi sağlanmıştır.
• İmza çözümlemesi yapılan müşterilerin imza sirküleri-vekâlet sürelerinin dolması, bir yetkili eklenmesi / çıkarılması durumlarında sistemin gişe yetkilisini uyarması sağlanarak operasyonel risk azaltılmıştır.
• Ortak Onay yapısının hayata geçirilmesi ile Şube İşlemleri Müdürlüğü’ne onaya gönderilen tüm işlemlerin, kim tarafından inceleniyor olduğunun takip edilebilmesi imkânı getirilmiş ve işlem verimliliği artırılmıştır.
• Merkezi Talimat Sistemi’ne döviz ve kıymetli maden alım/satım/artibraj işlemlerinin de ilave edilmesi ile talimatla gerçekleştirilen bu işlemlerin şube üzerinden yükü alınmış ve merkezileşme oranı artırılmış olacaktır. Aynı zamanda işlemlerin merkezden yürütülmesi ile verimlilik artırımı ve operasyonel risk azaltımı çıktıları hedeflenmektedir.
• Merkeze İş Atama Projesinin hayata geçirilmesi ile İBKB, Sözleşme giriş ve Teminat giriş gibi şubeye talimat ile iletilen diğer işlerin de sistem üzerinden merkeze gönderilmesi sağlanacaktır. Böylece işlem takibi şube ve Şube İşlemleri Müdürlüğü tarafından sistem üzerinden yapılacak, şube üzerindeki iş yükü azaltılarak, şubenin pazarlama faaliyetlerine katkıda bulunulacak, verimlilik artırılacak ve operasyonel risk azaltılmış olacaktır.

Teminat ve Bireysel Krediler Operasyon adımlarında ilave %23’lük otomasyon sağlanmıştır.

• Hizmet Kiralama Kredileri tam otomasyon projesi ile Genel Müdürlük operasyon istasyonu ortadan kaldırılarak oto onay ile ayda 11,000 adet ihtiyaç kredisi sıfır bekleme süresi ile müşteriye ulaşır hale gelmiştir.
• Nakde Dönüşen Teminat Çekleri Bloke Çözüm onayı projesi ile aylık 1,000 işlemin sistem tarafından onaylanması sağlanmıştır.
• Hızlı Finansmanda yapılan sistemsel geliştirmeler ile bayi ve şubelere kullanım kolaylığı sağlanmış ve bekleme süreleri kısalmıştır.
• Araç Rehin Sözleşmesinde dijitalleşme ile belge gereksinimi ortadan kaldırılmıştır.

Teminat mektubu ve uluslararası ödemelerde hızlı çözüm

• 2023 yılında uygulamaya alınan Teminat Mektubu Dönüşüm Projesi ile hızlı, verimli, müşteri bekleme sürelerini kısaltan bir deneyim sunulmuş, Banka politika ve süreçlerine uyum seviyesi yükseltilmiştir.
• Türkiye Finans, uluslararası ödemelerde müşterilere sunulan dünya standartlarındaki hızlı ve yüksek kaliteli hizmeti sayesinde, dünyanın en önemli muhabir bankalarından J.P Morgan Chase Bank ve Citibank tarafından 2023 yılında STP (Straight Through Processing - Uçtan Uca Otomasyon) Certificate ile ödüllendirilmiştir.
• Peşin ve mal mukabili ithalat işlemlerinin Mobil Şube ve web sitesinden yapılabilmesi hedeflenmektedir.
• IBKB işlemlerinin Mobil Şube ve web sitesinden yapılabilmesi hedeflenmektedir.

Türkiye Finans 2023 yılında, kredi kartları ve banka kartları için fark yaratacak projeler hayata geçirmiştir.

Troy Kart projesi ile ürün gamı genişletilmiş, müşteriler Mastercard ve Visa alt yapısı dışında Troy altyapılı kredi kartı hizmeti de almaya başlamıştır.

Dijital Kart projesi ile kredi ve banka kartları ürünlerinin fonksiyonları zenginleştirilmiştir. Müşteri deneyimini iyileştirmek ve ihtiyaç anında yanında olmak anlayışı ile yapılmış dijital kart projesi sonucunda, kart başvurusu onaylandığında kartın teslimi beklenilmeden dijital özelliği ile müşterileri kartını direkt kullanabilmektedir. Mevcut müşteriler yanlarında kartları taşımaları gerekmeden günlük yaşamlarında kartlarını dijital özelliği ile anında kullanabilmektedir.

Kredi kartlarına sonradan işlem erteleme fonksiyonu ve kart ekstre tipi olarak dijital ekstre özelliği kazandırılmıştır.

2023 yılında kredi kartlarıyla ilgili birçok projeye imza atılmıştır. POS blokesinin teminata sayıldığı “On Numara Kart” projesinde derinleşme sağlanmıştır. Böylece üye işyerlerinin nakit akışlarını kolaylıkla yönetebilmeleri mümkün olmuştur.

Üye iş yerlerinin POS işlemleri için destek alabileceği 0 850 221 1607 nolu POS Destek Hattı’mızı Aralık ayında üye işyerlerinin hizmetine sunulmuştur.

ATM Bankacılığı çalışmaları ile 2023 yıl sonu itibarıyla Türkiye Finans’ın toplam ATM adedi 513, şube dışı ATM sayısı ise 104 adede ulaşmıştır.

ATM’lerin doğru noktalarda konumlandırılması ve verimliliğin artırılmasına yönelik çalışmalar sürdürülmüştür.

Kullanıcı deneyimini iyileştirerek müşterilerin daha hızlı işlem yapabilmelerini sağlamak için ATM tasarım ve işlem akışlarının yenilenmesi ve şubelerde bulunan lobi tipi ATM limitlerinin artırılmasına yönelik hazırlıklar devam etmektedir. Müşterilerin ATM’de yaşadıkları tüm sorunlara anında müdahale edilmesini sağlayacak kontrol mekanizmalarına yatırım yapılarak, müşteri deneyimi odağında bilgilendirme süreçleri revize edilmiştir.

Müşteri memnuniyeti amacıyla Bankamız ATM’lerinden para çekme limiti günlük 5,000 TL ve 7/24 olarak sağlanmıştır.

Müşterilerin Türkiye Finans ATM’leri dışında da ücretsiz hizmet alabilmelerini hedefleyen, yaklaşık 8,200 adet anlaşmalı Yapı Kredi ve PTT ATM’si ile iş birliği 2023 yılında da sürdürülmüştür. Bu anlaşma kapsamında Banka müşterilerinin 2,000 TL’ye kadar olan para çekme işlemler ücretsiz iken, bu tutar 5,000 TL’ye çıkarılmış ve ek olarak para yatırma işlemlerinin de ücretsiz gerçekleştirmesi sağlanmıştır. Anlaşmalı ATM ağı Türkiye Finans Mobil Şube’ye eklenerek müşterilere en yakın anlaşmalı ATM bilgisi sunulmuştur.

Kart taşıma zorunluluğunu ortadan kaldıran QR ile işlem gerçekleştirilmeye devam edilmiş, müşterilerin kartları yanında olmasa bile QR kod ile para çekme ve yatırma işlemlerini kolaylıkla yapabilmeleri sağlanmıştır. Sektörde bir ilk olarak Türkiye Finans müşterisi olmayan kullanıcıların da Türkiye Finans mobil şube uygulamasını indirerek ve QR kod ile ATM’den Türkiye Finans cari hesaplarına istediği açıklamayı girerek anında para yatırma imkânı sağlanmaya devam edilmiştir.

“Yarına Varız” “Yarına Varız” ilkesiyle hareket eden Türkiye Finans, “Dijital Slip” uygulamasını devreye alan ilk katılım finans kuruluşu olmuştur.

Sürdürülebilir Bankacılık anlayışı ile “Yarına Varız”

Yenilikçi ürün, insan odaklı bankacılık anlayışı ve odağına aldığı sürdürülebilirlik yaklaşımlarıyla finans sektöründe öncü rol üstlenen Türkiye Finans, bu kapsamda farklı çalışmalar yürütmektedir.

Banka’nın yıllık kağıt tüketimi 25 bin koliden 5 bin koliye düşürülerek 9.7 milyon sayfa kağıt tasarrufu sağlanmıştır.

Türkiye Finans, “Dijital Slip” uygulamasını devreye alan ilk katılım finans kuruluşu olmuştur. Banka veya kredi kartlarıyla Banka POS’larından yapılan tüm alışverişlerde müşterilerin, fiziksel olarak aldıkları kâğıt sliplerin dijital versiyonlarını mobil uygulama üzerinden almalarına ve takip etmelerine olanak sağlanmıştır. Böylelikle karbon ayak izini azaltma çalışmalarının, aynı zamanda verimlilik ve performansı artırdığı, çalışanların ve müşterilerin memnuniyetine de katkıda bulunduğu görülmüştür.

İklim aktivisti Güven Islamoğlu’nun katılımıyla gerçekleştirilen Çevre Haftası etkinliğinde; Banka’nın karbon ayak izi azaltma projeleri ile çevresel etkiyi en aza indirirken, aynı zamanda iş süreçlerini daha verimli ve etkin hale getirdiği, inovatif projelerle kâğıt tüketimini minimize ederek çevre dostu uygulamalara odaklandığı vurgulanmıştır. Sosyal sorumluluk projeleri kapsamında, Çorbada Tuzun Olsun Derneği iş birliğiyle 16 Ekim Dünya Gıda Günü’nde İstanbul’da ihtiyaç sahiplerine sıcak yemek dağıtımı gerçekleştirilmiştir. Bu projelerle, gıda güvenliği ve sosyal yardımlaşma alanlarında fayda sağlayıp “Yarına Varız” ilkesiyle hareket ederek, çevresel sürdürülebilirliğe katkıda bulunmayı sürdüren Banka, sosyal sorumluluk projeleriyle çeşitli alanlarda topluma fayda sağlama ve etki yaratma amacıyla da çalışmalarına devam edecektir.

HR Paperless ile işe alım süreçleri evraksız gerçekleştirilmektedir. Banka’da görev yapacak yeni yol arkadaşlarımızın işe alım süreçlerinin PlaTForm uygulamasından evraklarını yükleyebildiği ve iletişim kurabileceği proje hayata geçirilmiştir.

Inovasyon Önderliği kapsamında çalışanlarının yeni iş fikirleri ve yenilikçi önerilerini değerlendirmek ve hayata geçirmek amacıyla Ideathon gerçekleştiren Türkiye Finans, iç müşterisinin sesini dinlemiştir.

Müşterilerin Türkiye Finans ATM’leri dışında da ücretsiz hizmet alabilmelerini hedefleyen, yaklaşık 8.200 adet anlaşmalı Yapı Kredi ve PTT ATM’si ile iş birliği 2023 yılında da sürdürülmüştür.

2024 yılı öngörüleri

Banka, dijitalleşmenin itici gücüyle, müşteri memnuniyetini hizmet verilen her alanda mükemmelliğe taşımak adına dijitalleşmeye yönelik atılan yenilikçi adımlarına ek olarak, güçlü alt yapısıyla yapay zekâ teknolojilerini tüm projelerine dâhil ederek ve insan kaynağını optimize ederek müşteri deneyimini en üst seviyeye taşımayı 2024 yılında da sürdürecektir.

• Müşterilerin hayatını kolaylaştırma ve kanallardaki deneyimlerini iyileştirme amacıyla doğal dil işleme, yapay zekâ gibi teknik yöntemlerle chatbot hizmeti sunarak akıllı bir asistan desteği sağlanması hedeflenmektedir.
• ChatBot projesi ile müşteriler, Mobil Şube ve İnternet Şube üzerinden sorular sorarak ihtiyaç duydukları bilgilere hızlı bir şekilde ulaşabilmelerinin yanı sıra, aldıkları yönlendirmeler ile işlemlerini hızlı bir şekilde kendileri çözümleyebilecektir (EFT Limit Güncelleme – Havale Limit Güncelleme – Alışveriş Ayarları Güncelleme). Böylelikle hem müşterilere kesintisiz ve anında hizmet verilebilinecek hem de müşteri temsilcilerinin iş yükü azaltılarak çağrı kalitesi artırılacaktır.
• Dinamik Çağrı Merkezi projesi ile çağrı merkezine bağlanan müşterilerin sesleri kayıt altına alınarak bir sonraki aramalarında ses tanıma sistemi ile eşleştirilecek ve böylelikle müşteriler güvenlik adımını otomatik olarak geçerek işlemlerini gerçekleştirebilecektir.
• Call Back (Geri Arama) uygulaması ile çağrı merkezini arayan ancak sistemin belirlenmiş olduğu süre dâhilinde temsilciye hat yoğunluğundan dolayı bağlanamayıp bekleyen müşteriler, IVR’dan kendilerine sunulan seçenek doğrultusunda hatta beklemeyip telefonu kapattıktan sonra sistem üzerinden uygun çağrı merkezi temsilcisi tarafından en kısa sürede aranarak işleminin gerçekleşmesi için destek alabilecektir.
• Ödeme sistemleri rewamp projesi ile kredi kartı başvurularında dijital onay yapısı bulunmayan kanalların dijitalleşmesi, kurye web entegrasyonu çalışması ile anlık kart dağıtım durumlarının güncellenmesi gibi müşteri deneyimini de iyileştirecek ödeme sistemleri geliştirme çalışmaları yapılacaktır. Taksitli Nakit Avans projesi ile müşterilere kartlarda olmayan yeni bir fonksiyon sunulacak olup bu fonksiyon ile yeni müşteri kazanımı ve mevcut müşteri aktifliği hedeflenmektedir.
• 2024 yılında kampanya yönetiminde, inaktif müşterilerin geri kazanımı için farklılaşmaya gidilerek kampanyaların müşteri kitlesi özelinde çıkılması hedeflenmektedir. Bu yıl içerisinde inaktif müşteriler için özel kampanya yönetimi yapılacaktır. Kampanya avantaj yönetimi projesi ile müşterilerin çapraz satış rasyosunu artırmak amacıyla yeni kampanyalar tasarlanacaktır.
• Tüzel müşteriler için Business kart başvuru süreçlerinin dijitalleşmesi sağlanarak tüzel müşterilerin şubesiz bankacılık ile kart başvurularını tamamlanması sağlanacaktır. Bu projenin tamamlanması ile tüzel müşterilerin kart hizmetine hızlıca ulaşması sağlanarak business kart kullanım adetlerinde artış hedeflenmiştir.
• Hem bireysel hem de tüzel müşterilerin değişip gelişen beklenti ve ihtiyaçlarının en iyi deneyim sunularak ve değişen dijital trendlerle de uyum yakalanarak karşılanması hedef olarak belirlenmiştir.
• 2024 yılında POS sayısında minimum %100 artış hedeflenmektedir. Bu kapsamda Ortak Pos, BKM TechPOS, Cep POS projelerinin devreye alınması için çalışmalar başlatılmıştır.
• 2024’te de yenilikçi ve katma değeri yüksek ürün, hizmet ve çözümlerle müşteri kitlesini daha da genişletme hedefiyle; altyapı yatırımlarını artırma, bütünleşik kanal stratejisini kuvvetlendirme ve işlem setini genişletme çalışmalarına devam edilecektir.
• Bu kapsamda Türkiye Finans müşterilerinin ATM’lerde daha hızlı ve kullanıcı dostu bir ekranda işlem yaparken genel kullanım alışkanlıklarına da uygun biçimde işlemlerini yapmalarını sağlayacak şekilde ekran tasarımları yenilenecektir. Klasikleşmiş ATM işlem yönlendirmelerinin dışına çıkılarak; müşterilerin daha az buton ile işlemlerini tamamlayabilecekleri için yenilikçi bir navigasyon deneyimi sunulacaktır.
• Veri odaklı müşteri etkileşimi ile müşterilerin ihtiyaçlarını doğru analiz ederek, veri ve algoritmalar ile özelleştirilmiş teklif ve bilgileri ulaştırmak ve bu süreçleri iyileştirerek optimize etmek yıl boyu gündemde olacaktır.
• Hem iş ortakları hem de rakipler olan fintechlerle “rekaberlik” anlayışıyla yenilikçi ürün ve hizmetlerin ortaya çıkartılması için çalışmalar devam edecektir.
• Türkiye ekonomisinde önemli role sahip KOBİ’lerdeki portföyü şubelerde büyütmenin yanı sıra; dijital çözüm, ürün ve hizmetlerle müşterilerin değişen ihtiyaçlarını karşılamaya yönelik adımlar atılması için çalışmalar sürdürülecektir.

Hazine

Türkiye Finans 2023 yılında, yasal ve içsel rasyolar ile Banka stratejilerini dikkate alarak optimum likidite ve vade riski seviyesini sağlama başarısını göstermiştir. Ayrıca Banka, etkin döviz pozisyonu yönetimi ile sürdürülebilir kâr payı dışı kârlılığı hedefleri doğrultusunda ilerlemeye devam etmiştir.

Piyasalarda yaşanan gelişmeler çerçevesinde finansal kaynakların türlerine, fiyatlarına ve hacmine ilişkin bilgiler derlenerek oluşturulan projeksiyonlar vasıtasıyla en uygun stratejinin belirlenmesine yönelik aksiyonlar alınmıştır.

Liralaşma politikası adımları ile yurt içinde yabancı para likiditesinin azaldığı, yabancının Türkiye ilgisinin zayıf olduğu 2023 yılı başlarında yurt dışı bankalarla bir miktar murabaha işlemi yapılmış olup, yılın ikinci yarısında Para Politikası duruşunun sağladığı güven ortamı ve CDS primlerindeki düşüş ile çeşitli bankalardan ikili anlaşmalar yoluyla EUR ve USD cinsi borçlanmalar artırılmıştır.

2023 yılında da piyasalarda yaşanan gelişmeler çerçevesinde finansal kaynakların türlerine, fiyatlarına ve hacmine ilişkin bilgiler derlenerek oluşturulan projeksiyonlar vasıtasıyla en uygun bilanço yönetimi stratejisinin belirlenmesine yönelik proaktif ve çevik aksiyonlar alınmaya devam edilmiştir. Yıl boyunca Banka büyümesi, kârlılığı ve risk pozisyonuna ilişkin en optimal Aktif-Pasif bileşimi ile ilerlenmesi hedeflenmiş, üst yönetimin nezdinde sıklıkla aksiyon planı ve stratejiler masaya yatırılmış ve yakinen takip edilmiştir. Bilanço yönetiminin ayrılmaz bir parçası olan likidite yönetimi de 2023 yılının dalgalı piyasasında önem arz etmeye devam etmiştir. Banka gerek para piyasası işlemleri, gerek yurt dışı borçlanmalar, gerekse müşteri kaynaklı fonlamaları bilanço yapısına en uygun şekilde yöneterek, likiditeyi her koşulda yüksek önemle gözetmiştir.

Hazine, Banka bilançosundaki aktif ve pasif kalemlerle, bilanço dışı kalemlerin kompozisyonunun, bileşimlerinin ve değişimlerinin planlanması, mali risklerin kontrol altına alınması ve temel yükümlülüklerin yerine getirilmesi suretiyle etkin bir yönetim sağlama temel politikasını izlemektedir.

Aktif-Pasif Yönetimi stratejisinin kapsamını; likidite, piyasa ve döviz pozisyonu gibi risklerin kontrolü ve yönetimi, fonlama ve sermaye planlaması, kâr planlaması ve büyüme projeksiyonları ile senaryoların belirlenmesi ve analizi ile likidite yönetimine dönük acil ve beklenmedik durum planlarının hazırlanması teşkil etmektedir.

Türkiye Finans, etkin döviz pozisyonu yönetimi ile sürdürülebilir kâr payı dışı kârlılığı hedefleri doğrultusunda ilerlemeye devam etmiştir.

2023 Yılı Öngörüleri

2024 yılında da etkin stratejik bilanço yönetiminin önemi artmaya devam edecektir. Bu kapsamda, bilanço ve kur riski yönetiminde firmalara rehber olabilecek ürünlerin geliştirilmesine ve uygulamaya alınmasına yönelik çalışmalar önümüzdeki dönemlerde de yürütülecektir.

2024 yılında da müşterilerin ihtiyaçlarını analiz edilerek finansal risklerini en iyi şekilde yönetebilmeleri için uygun çözümler ile yanlarında olunmaya devam edilecektir. Türkiye Finans gerek doğrudan gerekse alternatif kanallar aracılığıyla Hazine işlemlerinde pazar payını büyütmeye, güçlü banka imajı ve yetkin ekibi ile Hazine müşteri tabanını genişletmeye devam etmeyi hedeflemektedir.

434 milyon ABD doları Türkiye Finans’ın 2023 yılı içerisinde yurt dışı bankalar ile gerçekleştirdiği 1 yıl ve üzeri vadeli borçlanma işlemleriyle birlikte, bankanın uzun vadeli nakdi dış fonlamaları toplamı yaklaşık 434 milyon ABD dolarına ulaşmıştır.

Uluslararası Bankacılık

Uluslararası bankacılık faaliyetleri kapsamında müşterilerin dış ticaret işlemlerinin ve ödemelerinin gerçekleştirilmesinde, muhabir bankalarla ilişkiler mütekabiliyet esası gözetilerek en etkin şekilde yönetilmekte, dış ticaret pazar payının artırılması hedeflenmekte ve yurt dışı kaynak sağlanmasına yönelik çalışmalar yürütülmektedir. Büyüme stratejisine paralel olarak 2023 yılı içerisinde Türkiye Finans, ülkede ve dünyada yaşanan jeopolitik ve ekonomik dalgalanmalara rağmen, uluslararası bankacılık alanında sunduğu ayrıcalıklı hizmet ve ürünlerle müşterilerinin dış ticaret işlemlerine ve finansman gereksinimlerine uygun koşullarda aracılık etmeye ve müşterilerine hızlı çözümler üretmeye devam etmiştir.

Banka, doğru finansal çözüm önerilerini müşterilerine sunmak amacıyla global finans kuruluşlarıyla geliştirdiği geleneksel ve köklü iş birliklerini devam ettirdiği bir yılı geride bırakmıştır. Yılın üçüncü çeyreği itibarıyla nakdi ve gayri nakdi fonlarla milli ekonomiye sunduğu katkıyı 115 milyar TL’ye yakın bir seviyeye ulaştırarak üretim ve ticaretin içerisinde olmayı sürdüren Türkiye Finans, bir önceki yıl imza edilen anlaşmaya ilave olarak Saudi Exim Bank ile ek bir finansman anlaşması imzalamıştır. Bu anlaşma ile Suudi Arabistan’dan ham petrol haricinde ürün/hammadde ithal eden Türk firmaların satın aldıkları mal bedellerinin karşılanması hedeflenmiştir. Zorlu piyasa koşullarına rağmen Türk ekonomisine kazandırılan bu yeni ilave kaynak, Türkiye Finans’a ve Türk bankacılık sektörüne duyulan güveni bir kez daha teyit etmiştir.

Türkiye Finans, müşterileriyle ve bankalarla olan çok yönlü ve uzun dönemli ilişkilerini uluslararası bankacılık stratejisi çerçevesinde geliştirmeye büyük önem vermiştir. Ülke dış ticaret hacminin en yoğun olduğu Avrupa bölgesi başta olmak üzere, Orta Doğu, Afrika ve Asya’ya uzanan geniş bir coğrafyada müşterilerin ulusal ve uluslararası pazarlardaki rekabet güçlerini artırmalarına ve büyüme fırsatlarını değerlendirmelerine en üst seviyede cevap verilebilmiştir. Ülkenin ekonomik ve politik stratejilerine de paralel olarak özellikle ihracat işlemlerine ağırlık veren Banka, yeni ülkelerde yerel ölçekte söz sahibi olan bankaları mevcut muhabir banka ağına ilave edebilmiştir.

Banka, 2023 yılı içerisinde muhabirlik ağını 107 farklı ülkede yerleşik 800 banka ile kaliteli hizmet anlayışı, yenilikçi ve proaktif bir yaklaşım sergileyerek devam ettirmiştir. Banka’nın limit ilişkisi içinde olduğu banka sayısı 212’ye yükseltilerek muhabir bankaların çeşitliliği sayesinde dünyanın birçok yerine işlem yapabilme imkânı sağlanmıştır.

2023 yılında dijitalleşmenin bankacılık sektöründe daha da hızlı yer etmesi ile beraber muhabir banka görüşmeleri sanal olarak farklı platformlarda daha yoğun bir şekilde yapılmıştır. Türkiye Finans’ın bilinirliğini, vizyonunu ve stratejisini uluslararası platformlarda daha da güçlendirmek amacına yönelik olarak Banka, uluslararası organizasyon ve toplantılarda üst düzeyde temsil edilmiştir. Bu bağlamda 2023 SIBOS, Türkiye-Suudi Arabistan İş ve Yatırım Forumu, vb. etkinliklere katılım sağlanmış ve muhabir bankaların temsilcileri ile görüşülerek muhabirlik ilişkilerinin devamlılığı ve etkinliği amaçlanmıştır.

Yurt Dışı Borçlanma İşlemleri

2023 yılı içerisinde gerçekleştirilen borçlanma işlemleri, Türkiye Finans’ın uluslararası sermaye piyasalarında ve özellikle Körfez ülkelerinde elde ettiği güvenilirliğin somut kanıtları olmuştur. Türkiye Finans, zorlu piyasa koşullarına rağmen dış kaynak temininde başarılı bir yılı geride bırakmış, yüksek kredibilitesi, sahip olduğu güçlü sermaye yapısı ve ana ortağı Saudi National Bank’ın sağladığı güven desteği sayesinde, uluslararası piyasalarda maliyet ve vade avantajı sağlayacak alternatif fonlama kaynaklarına yönelen bir strateji izlemeye devam etmiştir.

Kaynak çeşitliliğini artırmaya yönelik bir strateji ile finansmana ihtiyacı olan firmalara destek verilmesi ve Türkiye ekonomisine ivme ve canlılık kazandırılması hedeflenmiştir. Tüm bu çabaların bir sonucu olarak, Türkiye Finans’ın pasifleri içerisinde önemli bir paya sahip olan yurt dışı kredilerin vade ve fiyat açısından Banka’nın toplam fon kaynağına olumlu ve güçlü katkısı açıkça görülmektedir. Türkiye Finans’ın 2023 yılı içerisinde yurt dışı bankalar ile gerçekleştirdiği 1 yıl ve üzeri vadeli borçlanma işlemleriyle birlikte, bankanın uzun vadeli nakdi dış fonlamaları toplamı yaklaşık 434 milyon ABD dolarına ulaşmıştır.

2024 Yılı Öngörüleri

2024 yılı içerisinde müşterilerinin her türlü gereksinimini yakından izleyerek banka stratejisi doğrultusunda piyasada aktif pazarlama faaliyetlerinde bulunan dış ticaret ekipleri ile birlikte Banka’nın dış ticaret hacminin ve gelirlerinin artırılması amaçlanmaktadır.

Saudi Exim Bank ile imzalanan ek finansman anlaşması sayesinde, 2024 yılı içerisinde Suudi Arabistan’dan ham petrol haricinde ürün/hammadde ithal eden Türk firmalarına uygun koşullarla işletme sermayesi sağlanması ve reel sektöre artan oranda katkı sağlanması hedeflenmektir.

Türkiye Finans, uzun yıllara ve karşılıklı güven esasına dayanan muhabir banka ağı ile yurt dışı kaynak yaratma imkânlarından uygun vade ve maliyetlerle azami ölçüde faydalanmayı ve bilançosuna kaynak sağlamaya devam etmeyi planlamaktadır. Banka bu kapsamda fonlama bazını çeşitlendirerek uluslararası fon kaynaklarını kullanmaya, sahip olduğu güçlü muhabir banka ve yatırımcı portföyünü derinleştirmeye devam edecektir.

Zorlu şartlara rağmen, 2023’te de insana yatırım ve üretime desteği merkeze alan iletişim stratejisine devam edilmiştir.

Hazır Limit Öncü dijital bankacılık vizyonu doğrultusunda kullanıma sunulan “Hazır Limit” ürünü ile müşterilerin eXtra Limit, konut, taşıt ve ihtiyaç gibi her türlü finansman ihtiyaçlarına otomatik olarak limit tanımlanmıştır.

Pazarlama İletişimi ve Marka Deneyimi

Dijital bankacılık vizyonu ile birlikte Türkiye Finans’ın 2023 yılı stratejilerinin odağında İnsana Yatırım ve Üretime Destek vardı.

2023 yılının başında yaşadığımız deprem felaketi sonrasında, iletişim stratejisi üretim ve insan odaklı bir yaklaşımla şekillendirilerek topluma fayda sağlanması amaçlanmıştır. Bu kapsamda, mevcut ve potansiyel müşterilerin beklentilerine yönelik yenilikçi ürün ve hizmetler sunarak toplumun farklı kesimlerine destek olma hedefi ile ilerlenmiştir. Finansal ihtiyaçları zaman ve mekân kısıtlaması olmadan karşılama hedefiyle hareket ederken, katılım bankacılığı sektörüne yeni müşteriler kazandırmaya yönelik öncü hizmetlerle sektörde güçlü bir rol üstlenilmiştir. Zorlu şartlara rağmen, 2023’te de insana yatırım ve üretime desteği merkeze alan iletişim stratejisine devam edilmiştir. Dijital bankacılığın vurgulandığı bu yılda, dijital dönüşüme paralel bir şekilde, öncü vizyon ve iletişim stratejisiyle gelecek hedeflerine odaklanılmıştır. Çalışanların ve müşterilerin memnuniyeti ön planda tutularak topluma fayda sağlama amacı doğrultusunda özel kampanyalar ve ses getiren iletişim çalışmaları geliştirilmiştir.

2023 yılında da Banka’nın dijitalleşme endeksini yükseltmeye yönelik çalışmalar devam etmiştir.

Türkiye Finans, yer ve zamandan bağımsız dijitalleşen bankacılık anlayışıyla müşterilerinin tüm ihtiyaçları için yanlarında olmaya 2023 yılında da devam etmiştir.

Bütünleşik kanal stratejisi ile hızlı, kesintisiz ve mükemmel müşteri deneyimiyle hizmetlerin sürekli dijitalleştirildiği 2023 yılında AcerPro, HDI Katılım Sigorta ve Bereket Emeklilik ortak çalışmayla Bankasürans Platformu yenilenmiş ve dijital kanallardan sigorta satışı başlatılmıştır. Yeri zamanı olmayan bankacılık vizyonunun başarılı bir çıktısı olan Bankasürans Platformu üzerinden müşterilere çok daha pratik sigorta deneyimi sunulmaktadır.

Öncü dijital bankacılık vizyonu doğrultusunda kullanıma sunulan “Hazır Limit” ürünü ile müşterilerin eXtra Limit, konut, taşıt ve ihtiyaç gibi her türlü finansman ihtiyaçlarına otomatik olarak limit tanımlanmıştır. Bu ürün ile müşteriler internet ve mobil şubelerinin giriş sayfalarında kendilerine özel tanımlanan Hazır Limit’leri her an görebilmiş ve diledikleri zaman kullanabilmişlerdir.

2023 yılında ticari müşteriler için çek defteri başvuru hizmetini tamamen dijital kanallar üzerinden kullanıma sunulmuştur. Bu hizmet ile Banka’da limiti bulunan ticari işletmeler şubeye gitmeye ve ek prosedürlere gerek kalmadan Türkiye Finans Mobil Şube ve İnternet Şube üzerinden çek defteri başvurularını yapabilmektedir.

2023 yılında, çalışanların ve müşterilerin memnuniyeti ön planda tutularak topluma fayda sağlama amacı doğrultusunda özel kampanyalar ve ses getiren iletişim çalışmaları geliştirilmiştir.

Türkiye Finans, yer ve zamandan bağımsız dijitalleşen bankacılık anlayışıyla müşterilerinin tüm ihtiyaçları için yanlarında olmaya 2023 yılında da devam etmiştir.

Yenilikçi ürün, insan odaklı bankacılık anlayışı ve odağına aldığı sürdürülebilirlik yaklaşımıyla finans sektöründe öncü rol üstlenen Türkiye Finans, “Dijital Slip” uygulamasını devreye alan ilk katılım finans kuruluşu olmuştur. Banka veya kredi kartlarıyla Banka POS’larından yapılan tüm alışverişlerde müşterilerin, fiziksel olarak aldıkları kâğıt sliplerin dijital versiyonlarını mobil uygulama üzerinden almalarına ve takip etmelerine olanak sağlanmıştır. Böylelikle karbon ayak izini azaltma çalışmalarının, aynı zamanda verimlilik ve performansı artırdığı, çalışanların ve müşterilerin memnuniyetine de katkıda bulunduğu da bir kez daha deneyimlenmiştir.

Türkiye Finans, 2023 yılında Mobil Şube’sini güncelleyerek müşterilerine daha modern bir tasarımla sunmuştur. Ayrıca, daha kolay bir bankacılık deneyimi için yeni fonksiyonlar eklenerek ve bazı iyileştirmeler yapılarak daha kullanıcı dostu bir uygulama haline getirilmiştir.

Türkiye Finans, yeni teknolojilerden aldığı güçle dijital ürünlerini geliştirerek müşterilerinin yanında olmaya devam etmektedir. Yeni bankacılık trendlerinden biri olan Embedded Finance (Gömülü Finans) ile BaaS ve API’ler kullanılarak finansal hizmetlerin, e-ticaret platformları gibi finansal olmayan hizmet sağlayıcıları tarafından verilmesi sağlanarak finansal işlemler müşterilerin günlük etkileşimlerine dâhil edilmiştir. Böylelikle, tüketiciler için finansal süreçleri kolaylaştırılırken, finansal sektör dışı firmalar için bir banka lisansına gerek olmadan finansal işlemlere aracılık edebilmesi sayesinde müşteri aidiyetlerinin ve kazançlarının artırılmasına katkı sağlanmıştır.

Bu kapsamda 2023 yılında Trendyol ile tüketici finansmanı anlaşmasına imza atılmıştır.

Katılım bankacılığı sektöründe ilk olma özelliği taşıyan ve finansman başvurusundan fatura ve aidat ödemelerine, kredi kartı başvurusundan sigorta teklifine kadar birçok bankacılık hizmetinin fiziki şube ve çalışma saatlerine bağlı kalmaksızın sunulabildiği Hızlı Finansman ve Ödeme Platformu ürününün Compay ve Maslak entegrasyonlarıyla ağı genişletilmiştir.

2023 yılında Türkiye Finans, J.P. Morgan, Stevie ve Citibank gibi prestijli kuruluşların da aralarında bulunduğu sektörün önde gelen ödül organizasyonları tarafından ödüle layık görülmüştür.

Bu yıl da ödüller aldık, gurur duyduk ve bu mutluluğa herkesi ortak ettik.

2023 yılında Türkiye Finans’ın gerçekleştirdiği birçok proje, sektördeki öncü ve yenilikçi rolünü bir kez daha kanıtlamıştır. Hayata geçirilen projeler, J.P. Morgan, Stevie ve Citibank gibi prestijli kuruluşların da aralarında bulunduğu sektörün önde gelen ödül organizasyonları tarafından ödüle layık görülmüştür. Elde edilen ödüller, Banka’nın hizmet kalitesini ve etkin iletişim stratejisini vurgulamak adına gurur ve memnuniyetle tüm iletişim kanalları aracılığıyla paylaşılmıştır.

Inbusiness dergisinin gerçekleştirdiği İş’te Kadın Gücü Araştırması’nda Yönetim Kurulunda Kadın Oranı En Yüksek Şirketler ve Orta Kademede Kadın Oranı En Yüksek Şirketler listelerinde yer alan Türkiye Finans, Kadınların Yükselebileceği Eşitlik Öncüsü 100 Şirket arasında gösterilmiştir.

İnsan Kaynakları Genel Müdür Yardımcısı Züleyha Büyükyıldırım, Fast Company tarafından 3’üncüsü düzenlenen “En Yenilikçi 50 İK Lideri” listesinde yer almıştır.

Bilgi Sistemleri ve Operasyon Genel Müdür Yardımcısı Fahri Öbek Fortune Türkiye dergisinin büyüme, dijital dönüşüm, yapay zekâ ve teknoloji konularına öncelik vererek hazırladığı Next 2022: Technology Leaders C-Suite Series 50 CTO listesinde yer alırken, Teknoloji yöneticilerinin liderliğinde hayata geçirilen başarılı dijital dönüşüm projelerinin onurlandırıldığı CIO Ödülleri organizasyonunda da “En Yenilikçi Liderler” listesinde gösterilmiştir.

Türkiye Finans, iş ve finans dünyasının en prestijli yayınlarından Fast Company dergisinin 4’üncüsünü gerçekleştirdiği “En Yenilikçi Şirketler 50” listesinde Türkiye’nin en yenilikçi 50 şirketinden biri olarak gösterilmiştir.

Türkiye Finans, İngiltere’nin önde gelen finans yayınlarından ‘Global Business Outlook’ tarafından “En İnovatif Katılım Bankası” ödülüne layık görülmüştür.

Türkiye’nin en büyük şirketlerinin kadın çalışan, kadın yönetici ve kadın yönetim kurulu üyesi istihdamına odaklanan “Kadın Dostu Şirketler” araştırmasında Türkiye Finans, 1.506 kadın çalışanıyla “Kadın Çalışan Dostu 100 Şirket” listesinde 69. sırada, 50 kadın yöneticisiyle de “Kadın Yönetici Dostu 100 Şirket” listesinde 82. sırada yer almıştır. Banka, araştırmadaki 2 listede de yer alan tek katılım bankası olmuştur.

63 bine yakın üniversite öğrencisi ve 29 bine yakın genç profesyonelin katılımıyla Realta Danışmanlık tarafından bu yıl 15.’si gerçekleştirilen “Türkiye’nin En Gözde Şirketleri” araştırmasında Türkiye Finans Türkiye’nin en gözde 34. şirketi olmuştur.

Alınan ödüller, Banka’nın sadece başarılarını teyit etmekle kalmayıp, aynı zamanda müşteri memnuniyetine ve deneyimine odaklı yaklaşımını geliştirmek ve pekiştirmek adına ilham ve motivasyon kaynağı olmaya devam edecektir.

Özel günlerde sosyal medyada gerçekleştirdiğimiz iletişim çalışmalarımızla etkili olduk.

Sosyal medya iletişim stratejisi doğrultusunda, yalnızca ürün ve hizmet tanıtımına odaklanmak yerine, ülkemizin değerlerini benimseyen ve bu değerleri yansıtan bir banka olarak, toplumumuz ve ülkemiz için anlam taşıyan günlerde özel videolar hazırlanarak takipçilerin beğenisine sunulmuştur. 23 Nisan Ulusal Egemenlik ve Çocuk Bayramı’nda ve Ramazan Bayramı’nda, “Umudun Işığı” çocuklarımız sloganıyla iletişim yapılmıştır.

19 Mayıs’ta Cumhuriyetimizin yüzü olan gençlerimizin önemi vurgulanmıştır. 30 Ağustos Zafer Bayramı’nda ise koşu ve gezi kulüpleri Afyon’da bir araya gelerek hep birlikte zafer yürüyüşüne katılma şerefinde bulunmuştur. Cumhuriyetimizin 100. yılını kutladığımız 29 Ekim’de ise #100’ümüzdeGelecekVar hashtagli film çalışanlar ve takipçiler ile paylaşılmıştır.

Kısacası, yıl boyunca toplumu bir arada tutan tüm değerlerde hazırlanan özel içerik çalışmalarıyla Banka’nın sosyal medya varlığı güçlendirilmiştir.

Sosyal medya iletişim stratejisi doğrultusunda, yalnızca ürün ve hizmet tanıtımına odaklanmak yerine, ülkemizin değerlerini benimseyen ve bu değerleri yansıtan bir banka olarak, toplumumuz ve ülkemiz için anlam taşıyan günlerde özel videolar hazırlanarak takipçilerin beğenisine sunulmuştur.

2023 yılında 20’den fazla stratejik seviyede master plan projesi tamamen çevik yöntemlerle hızlı ve zamanında tamamlanmıştır.

Lider iletişim yaklaşımımızla birlikte Bankamızın güçlü vizyonunu iletişimde etkin bir biçimde ortaya koyduk.

Türkiye Finans, liderlerini medya iletişim stratejisinin odak noktasına yerleştirerek, vizyonunu, stratejik yaklaşımını ve topluma kattığı değeri geniş bir kitleye sunmuştur.

İş dünyası dergilerinden, röportajlara; televizyon kanallarından, zirve ve gazetelere kadar uzanan farklı medya platformlarında Banka yöneticilerinin varlığı güçlendirilmiş, böylece kurumsal mesajlar farklı mecralar aracılığıyla hedef kitlelere ulaştırılmıştır.

Bilgi Sistemleri

“Türkiye’de tüm bireysel müşteriler ve şirket sahiplerine ilkeli finansman ve yatırım sağlayan öncü banka olmak” olarak tanımlanan bankacılık vizyonu, Türkiye Finans’ın iş stratejilerinin çatısını oluşturmaktadır. Üretimin desteklenmesi, adil olmak, güçlü değerlere katkı sağlamak ve katılım esaslılık olarak dört ana temel üzerinde duran bu çatı Banka’nın faaliyet gösterdiği sektörde birçok noktada öncü ve pazar lideri olmasını desteklemekte; geleceğin sağlam bir altyapı üzerinde şekillenmesini sağlamaktadır.

Banka’nın 2023 yılı için belirlenen ana girişimleri; Perakende Bankacılık Dönüşümü kapsamında ürün ve hizmetlerin, kanalların, yetkinliklerinin ve kullanımın artırılması ile dijitalleşme oranının yükseltilmesi, yenilikçi ve Ar-Ge içerikli ürünlerin katılım bankacılığına kazandırılması, sürekli süreç ve teknoloji iyileştirmesi ile operasyonel verimlilik ve kalitenin desteklenmesidir.

Banka 2023 yılında da yeni teknolojiler kullanarak bankacılık ve hizmet süreçlerini daha yalın ve etkin hale getirmeye, operasyonlarda merkezileşmeye ve süreçlerde optimizasyonu artırmaya, müşterilerine verdiği hizmet kalitesini yükselterek rekabette öne çıkmaya yönelik projeler hayata geçirmiştir.

2023 yılında 20’den fazla stratejik seviyede master plan projesi tamamen çevik yöntemlerle hızlı ve zamanında tamamlanmıştır. Yüksek verimlilik ve kullanıcı memnuniyeti sağlanmış; Türkiye Finans’a rekabet avantajı sağlayacak ürün ve hizmetler geliştirilmiştir.

Çevik yöntemlerle çalışmayı sektörde ilk uygulayan banka olarak bu alanda gelişimini sürdüren ve sektörde referans olan Türkiye Finans, yenilikçi ürün ve hizmetleri içeren, müşteri deneyimini iyileştiren birçok uygulamayı devreye almıştır. Bu uygulamaların faaliyete geçirildiği projeler aşağıdaki gibidir:

Leasing Dönüşüm projesi ile uygulama arayüzü yenilenmiş; kullanıcı deneyimi iyileştirilmiş ve yeni fonksiyonlar eklenmiştir. Leasing işlem süreleri minimum seviyelere indirilmiştir.

Dijitalden Ön Onaylı Limit Başvurusu projesi ile OBİ ve Girişimci segment müşterilerin dijitalden ön onaylı limit başvurusu yapabilmeleri sağlanmıştır.

Hazır Limit Finansman ve Djital Kanal Süreçleri Modernizasyonu projesi ile altyapı iyileştirmeleri yapılarak dijital kanallardan Hazır Limit Finansman limitleri müşterilere sunulmuştur.

Mobil Onboarding Şahıs Şirketleri projesi ile bireyselde olduğu gibi şahıs şirketlerinin de uzaktan müşteri olma süreçleri tasarlanmış ve kullanıma açılmıştır.

İmza Sirküleri Çözümleme projesi ile şubede işlem yapmak isteyen tüzel müşterilerin imza sirkülerleri kontrolünün uygulama tarafından yapılması sağlanmıştır.

Sigorta Altyapı güncellemesi ve Kanallardan sigorta satışı projesi ile yenilenen altyapı sayesinde yeni fonksiyonlar eklenmiş, kullanıcı dostu bir ara yüz ve kanallardan online sigorta poliçesi satışı sağlanmıştır.

Dijital Kanal Taşıt Finansmanı Başvurusu projesi ile şubeye uğramadan taşıt finansmanı başvuru ve kullanımının dijitalde tamamlanabilmesi sağlanmıştır.

Talimatların OCR ile Aktarımı projesi ile talimatların OCR ile okunması ve işlemlerin yapay zekâ destekli uygulama ile otomatik yapılması sağlanmıştır.

Hızlı Finansman Tüzel Müşteri Kullandırım projesi ile tercih edilen ve kullanımı bireysel müşteriler için devam eden ürünün tüzel müşteriler için de kullandırımı sağlanmıştır.

Enflasyona Dayalı Yedek Hesap Ürünü projesi ile yedek hesap ürününün enflasyon oranı dâhilinde ilişkilendirilmesi sağlanarak daha yüksek limit kullanımına imkân sağlanmıştır.

Türkiye’nin ilk Tier III İşletim Sertifikasına sahip olan Türkiye Finans Veri Merkezi’nde süreç ve altyapıların hem yasal düzenlemelere hem de çağın gerektirdiği güncel ve güvenilir teknolojilere uygun olacak ve yüksek erişilebilirlik sağlayacak şekilde işletilmesi sürdürülmekte; Tier III erişilebilirlik standartlarının üzerinde veri merkezi işletim ve yönetimi yapılmaktadır (Tier III standartları kapsamında yıllık 1.6 saat kesinti erişilebilirlik hedefleri içerisinde kabul edilirken, Banka’nın hizmetlerinde 12 yıldır Data Center kaynaklı bir kesinti yaşanmamıştır).

Veri Merkezi’nin sahip olduğu sertifikalar aşağıdaki gibidir:

• UPTIME Institute Tier III Design
• UPTIME Institute Tier III Facility
• PUE (Power Usage Effectiveness) Green Data Center
• ISO 27001 Bilgi Güvenliği Yönetim Sistemi

2023 yılı içerindeki DC tarafında erişilebilirliğin %100 devam etmesine katkı sağlayacak proje ile ilgili detaylar aşağıda yer almaktadır:

• Veri Merkezi altyapı modernizasyonu kapsamında mevcut jeneratörler, Veri Merkezi sertifikasyonları sağlayan Uptime Enstitüsünün Veri Merkezleri için önerdiği, enerji kesintilerinde daha hızlı ve risksiz devreye giren %30 yakıt verimliliği sağlayan ve yıllık bakım maliyetleri çok daha düşük yeni nesil DCC (Data Center Continuous) jeneratörler ile değiştirilmiştir. Yılda 365 gün boyunca sürekli olarak enerji sağlayabilecek bu yapı ile mümkün olan en yüksek erişilebilirliğe ulaşılması sağlanmıştır.
• Diğer taraftan Veri Merkezi’nin aydınlatma altyapısı yenilenerek tam LED aydınlatmaya geçirilmiştir. Bu sayede hem aydınlatma kalitesi ve fiziksel güvenlik artırılmış, hem de enerji tasarrufu sağlanmıştır. Bu ve benzer enerji hassas uygulamalar sayesinde Veri Merkezi enerji verimliliği Türkiye ortalamasının üzerinde gerçekleşmiştir.
• İş sürekliliği ve operasyonel etkinliğin artırılması amacıyla mevcut parkura ek olarak Türkiye genelinde ihtiyaç duyulacak her noktada hizmet verebilecek şekilde hazırlanan yeni mobil şubelerin bilgi sistemleri donanımları, ağ altyapıları ve diğer fiziksel teknolojik altyapıları kurularak kesintisiz hizmet verecek şekilde hazır hale getirilmesi sağlanmıştır.
• İzleme sistemleri iyileştirme ve güncellemeleri kapsamında ana bankacılık sistem ve uygulamalarının izlendiği sistemler yedekli mimariye geçirilerek izleme altyapıları ve sistemleri için süreklik ve kesintisiz çalışma sağlanmıştır.
• Merkezi Kimlik Yönetimi ve Platformlar arası entegrasyon uygulamalarında yapılan teknolojik yenilemelerle modern mimaride ve güncel yapılarla çalışan ortamlar hizmete sunulmuş, bu sayede önümüzdeki dönemde oluşturulabilecek yeni entegrasyonlar ve işbirliklerine zemin hazırlanmıştır.
• Bilgi Sistemleri hizmetlerine daha hızlı ve kaliteli erişim sağlanması amacıyla banka kullanıcılarının bilgi sistemleri destek süreçlerindeki bilgi ve farkındalık seviyelerini artırmak amacıyla video eğitim serisi oluşturulmuştur.

Banka’nın hizmet kalitesini artırmak ve müşterilere daha iyi bir deneyim sunmak amacıyla son kullanıcı sistemlerinde çeşitli projeler gerçekleştirilmiştir. Bunlardan bazıları şunlardır;

• Şubeler tarafından bankacılık operasyonlarında kullanılan tarayıcı, yazıcı ve para sayma makinesi ekipmanlarında yazılım ve donanım değişimleri ve iyileştirmeleri gerçekleştirilmiştir. Bu sayede işlemlerin daha hızlı ve sağlıklı yapılması sağlanmıştır.
• Son kullanıcı sistemlerinin uzaktan yönetimi kapsamında yeniden kurulum gerektiren PC arızalarında uzaktan yeniden kurulum sağlayan sistem devreye alınmış, işletim sistemi güncellemelerinin daha az bant genişliği ile dağıtımını sağlayan iyileştirmeler yapılmıştır.
• Banka genelinde kullanılan yazıcı servislerinin altyapısında kullanılan yazıcı sunucusu değişimi yapılarak daha güvenli ve performanslı bir altyapıya geçiş sağlanmıştır.
• Uzaktan çalışma ve interaktif toplantı imkânlarının artırılması amacıyla ana video konferans odaları dışında seçilen toplantı/üst yönetim odalarına video konferans sistemleri kurulmuştur.
• Bankacılık sistemlerinin üzerinde çalıştığı altyapıların tamamı Banka veri merkezinden hizmet vermekte olup bu sistemlerin yıllık ortalama kullanılabilirlik (availability) oranı %99,99 ile yapılan benchmark çalışmalarında sınıfının en iyisi (best in class) olarak nitelendirilen bir seviyede gerçekleşmiştir.
• Üzerinde Banka’da kullanılan başta TFX Target gibi toplamda 6 farklı kritik uygulamaya hizmet veren veritabanının bulunduğu bütünleşik platform (Oracle Exada) en güncel donanım ve sistem seviyesi (X9) ile yenilenmiştir. Ayrıca sunucu üzerinde çalışan veritabanlarının versiyonu yükseltilerek (11g’den 19c’ye) hem donanımsal hem yazılım olarak en güncel duruma gelmiştir. Bu değişiklik ile sağlanan ek kapasite sayesinde bu sistem üzerindeki tüm veritabanlarının Olağanüstü Durum Merkezi üzerinde yedekliliği minimum kesinti süresi ile (RTO/RPO) sağlanmıştır.
• Banka’nın bilgi sistemleri hizmetlerinin en yüksek erişilebilirlik ve performans standartlarında sağlanması kapsamında sunucu sanallaştırma çalışmalarına devam edilmiş ve %99,27 sanallaştırma oranı ile sektörde referans olmaya devam edilmiştir.
• 110 adet Sunucu İşletim sistemi, Kurumsal Site’nin üzerinde çalıştığı Sharepoint uygulaması, Datawarehouse ve Arşiv veritabanlarının upgrade operasyonları sonucunda güncel versiyonları kullanıma alınmıştır.
• HSM parkuru, router, switch ve FW yenilemeleri ile Network ve Güvenlik Alt Yapı modernizasyonlarına devam edilmiştir.
• Şube ekipleri ve Genel Müdürlük son kullanıcılarının kullanıcı deneyimini en iyi hale getirmek için yapılan sanal masaüstü sistemleri sunucu modernizasyon çalışması ile %190 oranında performans kazanımı elde edilmiş ve yapılan optimizasyon çalışması ile sistem kaynaklarının efektif şekilde kullanımı sağlanarak %30’luk kapasite kazanımı sağlanmıştır.
• Yedekleme altyapımızda gerçekleştirdiğimiz yatırım ve optimizasyon çalışması ile arşiv yedekleme ortamlarında %50 kapasite artışı sağlanmıştır.
• Ana bankacılık veritabanı iz kayıtlarının tutulduğu 2.700 tabloda yapısal değişiklik yapılarak olası performans riskleri ortadan kaldırılmış ve hizmet sürekliliğine katkı sağlanmıştır.

%50 kapasite Yedekleme altyapımızda gerçekleştirdiğimiz yatırım ve optimizasyon çalışması ile arşiv yedekleme ortamlarında %50 kapasite artışı sağlanmıştır.

2024 Yılı Öngörüleri

Banka, 2024 yılında da stratejik hedefleri doğrultusunda aşağıdaki hedefler üzerinde odaklanacaktır:

• Müşteri deneyimi ve müşteri memnuniyetini geliştirmek ve tüm kanalların iyileştirilmesi
• Dijitalleşme için yapılan çalışmaların yaygınlaştırılması ve dijitalleşme oranının artırılması
• Katılım ilkelerine uygun, müşteri ihtiyaçlarını hedef alan bireysel ve tüzel ürün çeşitliliğin artırılması
• Tüzel ürünlerde kolay kullanılan, kullanıcı ve müşteri için memnuniyeti yüksek ürünler ve süreçler sunulması
• Mobil bankacılık müşteri deneyiminin iyileştirilmesine devam edilmesi
• OCR, AI ve Robotik teknolojilerin kullanımının artırılarak operasyonel mükemmellik ve verimliliğin artırılması, hizmetlerin servis sürelerinin kısaltılması ve risklerin azaltılması
• Kredi süreçlerinde yapay zekâ bileşenlerinin yaygınlaştırılması
• Daha hızlı çıktıların üretilmesi ve sonuç olarak hem çalışan memnuniyetinin hem de iş birimleri memnuniyetinin artması

Güvenli Bankacılık

Bilgi güvenliğini, müşteri güvenliğini ve iş sürekliliğini sağlamaya, korumaya, geliştirmeye ve ilgili yasal düzenlemelerle uyum içinde çalışmaya yüksek hassasiyet gösteren bir banka olarak; ortakların, çalışanların, müşterilerin ve tedarikçilerin veri ve işlemlerinin gizliliğine, güvenliğine, hizmetin sürekliliğine yüksek hassasiyetle yaklaşılmakta, bilgi, dijital güvenlik ve iş sürekliliği kritik gereksinim olarak görülmekte, en güncel teknoloji ve uygulamalar yakından takip edilerek süreçlere adapte edilmekte, kaynakların yetkinliklerine ve teknolojiye sürekli yatırımlar yapılmaktadır. Güvenli Bankacılık olarak Bilgi Güvenliği, Ürün ve Müşteri Güvenliği ve İş Sürekliliği kritik fonksiyonları yüksek uzmanlıkla yönetilmektedir.

Yüksek teknolojide siber güvenlik sağlayan yeni üç yerli ve iki global uygulama devreye alınmıştır.

Siber Güvenlik ve Bilgi Güvenliği Yönetim Sistemi takımlarımız, güncel saldırı ve yönetişim standartları eğitimleri ve sanal laboratuvar ortamındaki saldırı simülasyonları ile yetkinliklerini sürekli geliştirmiş ve sıfırıncı gün saldırılarına karşı savunma tekniklerinin güncelliğini sağlamışlardır.

Bilgi Güvenliği

Yıl içerisinde tüm küresel ve yerel bilgi güvenliği tehditleri, riskleri ve gelişim ihtiyaçları alanında uzman çalışanlar tarafından, gelişmiş teknolojilerle ve Siber İstihbarat Servisleri ile birlikte yakından takip edilmiş, yönetilmiş, üst düzey yönetim seviyesinde stratejik planlar oluşturulmuş ve planların tamamı gerçekleştirilmiştir. Vaka deneyimleri; yeni planlar ve yeni izleme süreçleri zenginleştirmeleri için kritik girdi olarak sürekli kullanılmış ve yapı sürekli geliştirilmiştir.

Bilgi güvenliği alanında global ve yerel tüm teknolojiler, ürün seçim süreçlerinde yerli ve milli teknolojilerin değerlendirilmesine yüksek öncelik verilecek şekilde sürekli incelenmiştir. Yüksek teknolojide siber güvenlik sağlayan yeni üç yerli ve iki global uygulama devreye alınmıştır.

Network trafiğindeki anormal davranışları erken tespit eden, network görünürlüğünü artırıcı yeni teknolojiler devreye alınmış ve proaktif siber güvenlik yönetimi güçlendirilmiştir.

Güvenlik alarmlarının izlenmesi ve gerekli tedbirlerin alınması için yönetilen güvenlik altyapısı, yapay zekâ tabanlı yeni teknolojiler uygulamaya alınarak modernize edilmiş ve güvenlik aksiyonlarında hız ve otomasyon sağlanmıştır.

Banka’da uzaktan ve ofisten olmak üzere hibrit çalışma yöntemi uygulanmaya devam etmiş, bu yöntemin siber güvenliğini sürekli izlemek ve geliştirmek amacıyla, altyapı uygulama güvenliği alanında derin uzmanlığa sahip siber güvenlik takımları tarafından sürekli testler yapılmış ve ek güvenlik aksiyonları ile güvenlik seviyesi daha da güçlendirilmiştir.

Siber güvenlik alanında global ve yerel en iyi ve en güncel güvenlik yapılarını sürekli takip eden, uyum sağlayan ve yeni uygulamaları en hızlı şekilde çalışma sistemine uyarlayan farklı alt uzmanlıklara sahip siber güvenlik takım yapıları uygulamaya alınmıştır.

Banka, uygulama ve cihazlarında kritik güvenlik güncellemelerinin başarılı şekilde geçilmesinin sağlanmasına ek olarak, merkezi siber güvenlik yönetim uygulamalarını ve 7/24 izleme senaryolarını güncel saldırı tekniklerine göre geliştirmiştir.

Gerçekleştirilen siber tatbikat simülasyon çalışmaları ile tüm siber güvenlik senaryoları ve olay müdahale planlarının güncelliği alanında uzman ve bağımsız siber güvenlik danışmanlık kuruluşları tarafından test edilmiş ve tüm testler bağımsız kuruluş tarafından “Başarılı” sonucu ile raporlanmıştır.

Güncel siber saldırı ve sosyal mühendislik yöntemlerine karşı, mobil cihaz güvenliği, uzaktan çalışma güvenliği, veri güvenliği, uygulama güvenliği gibi kritik öncelikli siber güvenlik alanlarında tüm banka çalışanları ve stratejik tedarikçilere düzenli olarak farkındalık çalışmaları gerçekleştirilmiştir.

Ayrıca, her yıl gerçekleştirilen “Siber Güvenlik Haftası” etkinlikleri ile çalışanların farkındalığının canlı tutulması, sürekli geliştirilmesi ve olgunlaştırılması hedeflenmektedir.

BDDK tarafından gerçekleştirilen bağımsız denetimlere ve alanında uzman takımlarımızla yapılan kapsamlı siber güvenlik testlerine ek olarak SWIFT Customer Security Framework uyum denetimleri ve Cumhurbaşkanlığı Dijital Dönüşüm Ofisi tarafından yayınlanan Bilgi ve İletişim Güvenliği Rehberi Uyum Denetimi çalışmaları gerçekleştirilmiş ve başarılı bir şekilde tamamlanmıştır.

Banka 2023 yılında Bağımsız Denetim Kuruluşu tarafından gerçekleştirilen kapsamlı denetimleri başarı ile tamamlayarak, ISO 27001 Bilgi Güvenliği Yönetim Sistemi Sertifikası’nı devam ettirmeye tekrar hak kazanmış ve “Uluslararası Standartlarda Bilgi Güvenliği Yönetimi” yaptığını bir kez daha tescil etmiştir. Bilgi Güvenliği Yönetim Sistemi’nin tam otomasyon ile işletileceği yeni bir uygulama devreye alınarak tüm kullanıcılar için dijitalleşme sağlanmıştır.

Siber Güvenlik ve Bilgi Güvenliği Yönetim Sistemi takımlarımız, güncel saldırı ve yönetişim standartları eğitimleri ve sanal laboratuvar ortamındaki saldırı simülasyonları ile yetkinliklerini sürekli geliştirmiş ve sıfırıncı gün saldırılarına karşı savunma tekniklerinin güncelliğini sağlamışlardır.

Tüm bilgi güvenliği olayları üzerinde yapılan kapsamlı gözden geçirme çalışmaları ile olası bilgi güvenliği riskleri tespit edilmiş ve üst düzey kararlarla düzeltici önleyici aksiyonlar planlanmış ve alınmıştır.

ISO 22301:2019 İş Sürekliliği Yönetim Sistemi Sertifikası ile Türkiye Finans’ın “Uluslararası Standartlarda İş Sürekliliği Yönetimi” yaptığı tescil edilmiştir.

İş Sürekliliği

İş sürekliliği çalışmaları uluslararası standartlara ve yönetmeliklere tam uyumlu olarak, tüm bankacılık ve yönetsel faaliyetleri kapsayacak şekilde yönetilmektedir. Tüm bankacılık faaliyetleri için acil ve beklenmedik bir durumda işletilmek üzere kurtarma prosedürleri oluşturulmuş, risk analizleri yapılmış, uygun aksiyonlar planlanmış, periyodik olarak test edilmiş ve gerekli durumlarda işletilmiştir.

Olağanüstü bir durumda iş sürekliliğini devam ettirmeye yönelik çalışma altyapıları gözden geçirilmiş, test edilmiş ve gerekli geliştirmeler sağlanmıştır. Banka çalışanlarının lokasyon bağımlılığı olmaksızın çalışabileceği uzaktan çalışma modeli uygulanmaya devam edilmiştir. Banka’nın tüm bölge müdürlüğü ve şube lokasyonları için, acil ve beklenmedik durumda iş sürekliliği sağlamaya yönelik iki yedek şube/lokasyon belirlenmiş ve uygulamaya alınmıştır. Üç yeni gezici şube hizmete alınmış, üç mevcut gezici şubenin donanım teknolojileri modernize edilmiş ve bu sayede acil ve beklenmedik durumda hizmet verecek gezici şube imkânları oldukça artırılmıştır. Konteynır şube yapısı uygulamaya alınmıştır.

Banka, ISO 22301:2019 İş Sürekliliği Yönetim Sistemi Sertifikası’na sahiptir. 2023 yılında Bağımsız Denetim Kuruluşu tarafından gerçekleştirilen kapsamlı takip denetimi ile standardın gereklilikleri başarı ile sağlanmış; sertifikanın devamına karar verilmiş ve “Uluslararası Standartlarda İş Sürekliliği Yönetimi” yapıldığı bir kez daha tescil edilmiştir. İş Sürekliliği Yönetim Sistemi’nin tam otomasyon ile işletileceği yeni bir uygulama devreye alınarak tüm kullanıcılar için dijitalleşme sağlanmıştır.

11 Müdürlük ve 13 Şube için İş Sürekliliği İç Denetimleri İş Sürekliliği banka iç kaynakları ile yapılmıştır. Herhangi bir bulguya rastlanmamıştır. Farkındalık gerekliliği olan alanlar belirlenmiş ve ilgili aksiyonlar alınmıştır.

Tüm banka çalışanlarına İş Sürekliliği Farkındalık eğitim ataması yapılmıştır.

İş Sürekliliği Teknik eğitimleri 1 yüz yüze seans 1 uzaktan eğitim seansı olarak gerçekleştirilmiştir.

11 ili etkileyen Kahramanmaraş depreminden etkilenen tüm çalışma lokasyonları, çalışanlar ve müşteriler için depremin ilk saatinden itibaren yüksek hassasiyetle çalışmaya başlayan kriz masası kurulmuştur. Tüm iş sürekliliği çalışan güvenliği ve müşteri deneyimi aksiyonları kriz masasında oldukça hızlı alınan üst düzey kararlar ile yönetilmiştir. Depremin ilk günlerinde uygulamaya alınan sanal şube yapısı, gezici şubeler, yedek şubeler ve konteyner şube ile deprem bölgesinin iş sürekliliği kesintisiz sağlanmıştır.

Tüm olası riskler ve olağanüstü durumlarda müşteri deneyiminin en iyi şekilde korunarak iş sürekliliğinin sağlanması ve sürdürülebilir kârlılık için genel iş sürekliliği ve acil durum yönetimi planlarına ilave olarak; işlem yoğunluğu ve kritikliği yüksek 13 alanda, uzman takımların kurulduğu, ürün/kanal/sürece özel kapsamlı ve küresel standartlarda Acil Durum/Kriz Yönetimi Planları işletilmiş ve planlar sürekli test edilerek güncellenmiştir.

İş Sürekliliği Yönetim Sistemi’ni en iyi şekilde geliştirmek ve güçlendirmek üzere, yıllık İş Sürekliliği Testleri Kasım ayında ikinci kez ani ve habersiz olarak, hibrit çalışma modelinde (uzaktan ve iş sürekliliği yedek merkezimiz Kartal binasında yerinde katılımcılar ile) yapılmıştır. Testler ani ve habersiz yapılmasına rağmen, Bankaların Bilgi Sistemleri ve Elektronik Bankacılık Hizmetleri Hakkında Yönetmelik’e göre %100 başarı oranı ile tamamlanmıştır.

Tüm iş sürekliliği olayları ve iş etki analizleri üzerinde yapılan kapsamlı gözden geçirme çalışmaları ile olası iş sürekliliği riskleri tespit edilmiş ve üst düzey kararlarla düzeltici önleyici aksiyonlar planlanmış ve alınmıştır.

Müşteri deneyimi iyileştirme kapsamında tüm dolandırıcılık önleme dijital mimarisi ve senaryoları kapsamlı çalışmalarla gözden geçirilerek optimize edilmiştir.

Dolandırıcılıkla mücadele takımlarının yetkinliğinin güncel dolandırıcılık taktiklerine göre geliştirilmesi için kapsamlı yetkinlik gelişim eğitim ve programları uygulanmış takımların “Offensive Security” yetkinliği güçlendirilmiştir.

Müşteri Güvenliği

Müşteri güvenliği işletim yapısı güncel dolandırıcılık yöntemlerine en etkin mücadeleyi sağlayacak şekilde, müşterilerin maruz kaldığı tüm sahtekârlık risklerine karşı müşteri farkındalığını artırmak ve müşterilerin üst düzey dijital güvenliğini sağlamak üzere, birden fazla farklı yüksek uzmanlığa sahip takımla yönetilmektedir. Son teknoloji ve güncel uygulamaların takip edildiği, sahtekârlık trendlerinin ve teşebbüslerinin 7/24 dijital ve siber güvenlik uzmanlarımız tarafından izlendiği, sahtekârlık risk ve tehditlerinin analiz sonuçlarının mücadele senaryolarına hızlıca yansıtıldığı kapsamlı dolandırıcılıkla mücadele faaliyetleri sürdürülmüştür.

Müşterilerin dijital güvenliğini sağlamaya yönelik alınan tüm taktik aksiyonlar ve altyapılar sürekli gözden geçirilmiş, modernizasyonu ve üst düzey koruma güncelliği sağlanmıştır.

En değerli varlığımız müşterilerimizin yeni sahtekârlık yöntemleri ve yaygın sahtekârlık girişimlerine karşı dijital güvenlik farkındalığını artırmaya yönelik, çeşitli dijital mecralarda ve müşteri iletişim kanallarında farklı içeriklerde çok sayıda müşteri farkındalık iletişimi yapılmıştır.

Müşteri deneyimi iyileştirme kapsamında tüm dolandırıcılık önleme dijital mimarisi ve senaryoları kapsamlı çalışmalarla gözden geçirilerek optimize edilmiştir.

Dolandırıcılıkla mücadele takımlarının yetkinliğinin güncel dolandırıcılık taktiklerine göre geliştirilmesi için kapsamlı yetkinlik gelişim eğitim ve programları uygulanmış takımların “Offensive Security” yetkinliği güçlendirilmiştir.

Türkiye Bankalar Birliği, Türkiye Katılım Bankaları Birliği ve Bankalararası Kart Merkezi güvenlik komiteleri katılımlarıyla dolandırıcılık vakalarında sektörel analizler yapılmış, mücadelede işbirliği fırsatları değerlendirilmiş ve dolandırıcılıkla sektörel mücadelede etkin ortak kararlar alınmış ve uygulanmıştır.

Bankanın dijitalleşme yolculuğunda müşteri güvenliği deneyimini iyileştirecek daha hızlı ve yapay zekâ destekli gelişmiş teknolojiler araştırılmış ve süreçlere entegre edilmek üzere geliştirme planına alınmıştır.